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第三讲 沟通理论与技巧 中国石油大学经济管理学院 李宏勋 教授 二则故事 《空姐的尴尬》 在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？” 生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…… 《名人交际失误》 阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王。” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚。” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子。” 启 示 导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。 有人认为: “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 这些错误观点多源于沟通理解上的片面性 几个值得深思的问题 什么是沟通？ 沟通的重要性如何？ 沟通的基本过程是怎样的？ 沟通的方式和渠道各是什么？ 沟通的障碍是什么？ 如何克服