房地产销售案场行为是流程技巧手册.doc

房地产销售技巧及案场行为流程手册 客户的认识与分类 客户分析 需求 能力 决定权 如何判断一个真正的客户 名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具 客户分析及应对秘诀 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。 理智稳健型 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。 喋喋不休型 特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。 沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。 感情冲动型 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。 优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。 应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。 盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬置业顾问，常以教训口气说话。 应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。 求神问卜型 特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。 应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。 畏首畏尾型 特征：购房经验缺乏，不易做出决定。 应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。 神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 应对原则：少说多听。 藉口故意拖延型 特征：个性迟疑，推三推四。 应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。 十一、斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，事事计较。 应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。 十二、金屋藏娇型 特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。 应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。 案场作业 来电部分 电话接听及来电表的填写 （一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。 电话接听最重要的是留下对方的电话。 留住宅电话的方法： 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。” 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。 还有一些特殊方法： 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。 说自己不是置业顾问，说置业顾问很忙，留下电话再联系（让置业顾问打过去）。 电话接听的注意事项： 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是市调人员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来置业顾问，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 约客户到现场： 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“您看，您什么时候过来（到现场）？” 他会回答你：“我有空就来。” 而要问：“×先生（小姐）您看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定时间范围）。 客户回答：“我星期天吧。”，置业顾问：“星期天上午，还是下午？” 客户回答：“星期天下午吧。”，置业顾问：“那好，我等您。” 电话接听标准语言例举： “您好，××（案名）！” “×先生或