13年顾客满意度.docVIP

会议记录 时间：2013-4-25 地点：电池厂会议室 与会人员：耿立臣（厂 长） 柏梅（品管部副经理） 张惠承（设备部经理）、左林（生产部经理） 刘少波（工程部经理）、刘光辉（生产计划部经理）、 于文浩（业务部经理）、李扬（采购部经理） 记录整理：华玉 会议主题：2013年顾客满意度调查的统计与分析 内容提要： 根据我厂2013年顾客满意度的调查，对评估类别、调查得分及顾客反馈的意见进行了初步的统计及分析。 评估类别的分类： 序号 评估类别 公司名称 1 电话 KJK（ADT、HONEYWELL、DSC、ADI SIMPLEX、） 2 委内瑞拉（SOVICA） 3 俄罗斯（SENTOSA） 4 LION-95 5 表格 明辉 6 艺光 7 金莱特 8 高喜路 9 永南 10 敏华 11 海利达 二、调查得分统计：(与12年对比) 客 户 评估项目 备注 12年产品质量 13年产品质量 12年服务 13年服务 12年价格 13年价格 12交付 13交付 KJK（ADT） 100 90 100 100 80 80 100 100 满意 KJK（HONEYWELL） 80 80 80 100 60 60 100 100 满意 KJK（DSC） 80 60 80 100 60 60 100 100 满意 KJK（SIMPLEX） 80 90 100 100 80 80 100 100 满意 KJK（ADI） 80 80 100 100 80 80 80 80 满意 俄罗斯（SENTOSA） 100 100 80 100 60 60 80 80 满意 委内瑞拉（SOVICA） 100 100 80 100 80 80 100 100 满意 LION-95 80 80 100 100 60 60 100 100 满意 明辉 100 100 80 100 80 80 80 100 满意 艺光 100 100 80 100 80 80 80 100 满意 金莱特 100 100 100 80 60 100 100 100 满意 敏华 80 100 80 80 80 80 100 100 满意 高喜路 80 80 100 100 60 60 100 100 满意 永南 80 80 100 100 60 60 100 100 满意 海力达 80 80 80 80 80 60 100 60 满意 三、12年实施课题跟进情况： (一)、产品质量方面： 1.UPG公司投诉我厂生产的CA1270电池中混有一卡板非UPG客户的CA1208电池，针对此问题，我厂制定以下作业流程： (1)、仓库成品电池的摆放进行整顿，将产品分客户、货柜摆放；(2)、指定仓库管理组长对每卡板电池产品型号、数量进行确认，并要求亲自贴上唛头。且由品管部QA再次进行确认，无误后在唛头上盖上PASSDE章，包装员工看到合格章后才可进行包装； (3)、出货时要求仓库管理员现场监控出货。QA和仓库组长采取核对装箱单的形式，确保货柜号与型号、数量准确无误。以上程序已列入我厂GOP-015-002成品收发及储存程序，并进行受控，以防止类似错误再次发生。 2.KJK公司投诉我厂出货的CA1240电池应该贴467的小标签,实际上混有少数IM-1240的小标签。针对此问题我厂制定以下规定：对于标签的管理从开放式改为封闭式管理，即所有的标签全部锁在储物柜中，并交由专人管理，每天所用的条码进行点数后发入。多余的条码退料时交与条码管理员，归类确认后再用于下次生产。 3.KJK(ADI) 公司投诉IM-1270电池出现正负极红黑胶滴反现象。针对此问题我厂制定以下规定：1、针对性的对滴胶、QC员工进行培训，加强对此不良现象的认识度，加大检测力度，要求各工位员工做好自检与互检的工作。2.规定QC员工在对电池外观进行检查时，首先对每板电池的色胶情况进行确认。 （二）服务方面： 在过去的一年里，我厂在对外交流方面是采取传真、电话和每月上门拜访一次的联络方式，今后针对顾客反馈意见的回复上必须做到： A、对于顾客反馈的关于电池使用维护方面的问题，回复须做到及时性，在最短的时间内（即时/当日）回复给顾客。 B、对于顾客的退货，首先将不良原因分析出来，并须采取相应之纠正预防措施，将将有关记录及时回复给顾客。 3、价格方面： 市场价格不作分析。 4、交付方面： 在交付的及时性和有效性方面，顾客均持满意的态度，在今后的工作中我厂将持之以恒。 A、及时与顾客