服务营销策略培训牟先辉.pptVIP

服务到家 伙伴天下 （标准课时：6课时） 课程说明： 目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务。因为他们认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解！  其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。营销和服务，不能说哪个更重要，但是从创造销售收入的角度来讲，服务带来的收入是营销的三倍以上。  本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程。旨在提高营销人员的服务绩效，最终帮助企业和个人取得更大的营销成功。 培训方式：讲授、案例演绎、研讨、游戏、角色扮演 授课对象：客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员 本次课题结束，谢谢 * * * logo 服务牟略—— 课程大纲： 一 洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑 ? 服务营销的扩展要素 案例：宜家的纸尺子 示例：成功会议的命脉是什么？ ? 质量差距模型 期望的服务－感知的服务=客户的心理落差 二 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ ? 关键时刻决定成败 案例：航空公司的误点解释 ? 客户期望与供应商回应矩阵 ? 客户对服务质量评价的5维度 -可靠性 -响应性 -安全性 -移情性 -有形性 ? 探求客户的感知 案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能 ? 关键时刻行为模式：EOAC模型 -Explore 探求 -Offer 提供 -Action 行动 -Communication 沟通 三 服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴 ? 营销水桶理论 ? S-E-R-V-I-C-E 的含义 ? 4R营销建立长期的客户关系 -关系 -反应 -关联 -回报 ? 客户关系的演变 -生人 -熟人 -朋友 -伙伴 ? 客户金字塔 -金层 -铜层 -铁层 -铅层 ? 针对不同客户的营销策略 三 服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴 ? 营销水桶理论 ? S-E-R-V-I-C-E 的含义 ? 4R营销建立长期的客户关系 -关系 -反应 -关联 -回报 ? 客户关系的演变 -生人 -熟人 -朋友 -伙伴 ? 客户金字塔 -金层 -铜层 -铁层 -铅层 ? 针对不同客户的营销策略 四 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？ ? 客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候 ? 不满意客户再次购买的可能性 -不抱怨的客户 -抱怨的客户 案例：服务悖论——真诚到永远 ? 客户对服务失误的反应 -没有抱怨行为 -有抱怨行为 案例：死磕蒙牛的微博猛男 ? 客户的服务转换行为 ? 服务补救策略 -快速行动 -提供充分的解释 案例：HP的未被招聘说明信 -和善地对待客户 -培养与客户的关系 -从补救中吸取教训 案例：离职面谈，其言也善 -妥善地处理投诉 -鼓励并跟进抱怨 案例：离职面谈，其言也善 -妥善地处理投诉 -鼓励并跟进抱怨 ? 客户投诉处理技巧 案例：离职面谈，其言也善 -妥善地处理投诉 -鼓励并跟进抱怨 ? 客户投诉处理技巧 投诉处理方案： -止怒 -区隔 -定性 -方案 -回访 案例：没事，我不烫。 * *