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服务敬语和服务禁语 东台市人民医院 2010-06-21 10:20:42 作者:marlene 来源: 文字大小:[大][中][小] 各科室： 为进一步做好我院的医疗服务工作，使服务更上新台阶，在正常医疗服务行为中，提倡灵活使用服务敬语，禁止使用服务禁语，特建议如下： 一、工作中正常使用十字文明用语 请、您好、谢谢、对不起、再见。 二、医院员工在工作中必须灵活使用服务敬语 1、在全院实行“首问负责制”。任何医院员工遇到问题必须给予耐心解答，解答不了的带至相关部门或相关人员处给予解决。在交流中必须灵活使用文明语言和工作敬语。如：“请告诉我你要解决什么问题？”“请问你听明白了吗”、“请你跟我来”“对不起”“很抱歉”。 2、收费处人员必须使用工作敬语：“请交xxx元”、“请收好”、“请出示你的医保卡”、“请稍等”、“对不起”、“很抱歉”。 3、导医必须使用：“请问你需要帮助吗”、“请你跟我来”“请你去x楼x科”“对不起xxxx”、“很抱歉我们没有xxxx”。 4、临床医疗人员、影像、检验、心电B超等功能科室人员在医疗活动中，首先要做到语言温和、文明、亲切。提倡灵活使用服务敬语如：“请你伸出胳膊给你打针”、“请你做药物试验”、“请你告诉我今天大小便情况”、“请告诉我今天病情如何”、“请你到楼下挂号后来我这里好吗”、“请告诉我之前在别的医院看过吗”、“请你详细描述一下你的病情”、“请问做过什么检查吗”、“请问服用过什么药品吗”、“不客气”、“请将你以前的病历给我”、“请将你的检查报告单给我”、“请你脸朝上平躺在检查床上”、“请你脸朝下躺在检查床上”、“请你配合”等等敬语。 5、保安在工作中也要使用文明敬语。如：“请不要大声喧哗”、“请保持安静”、“请不要在医院内吸烟”、“请配合我的工作”等。 三、医院员工在工作中严格禁止使用以下禁语 医院所有员工在工作中不得态度蛮横、说话语言生硬、挖苦嘲笑患者，不得推诿责任，言谈举止要得体、要符合医院员工的身份，严禁使用以下禁语，不得在需要病人肢体配合时、需要病人出示病历、检查单或报告单时使用命令口气。如：“躺上去”、“伸出来”、“你怎么听不懂”、 “哎，你怎么回事”、“不要叫唤”、“报告单拿来”、 “我不知道”、“找别人去吧”、“那你到别的医院去吧”、“是你来找我看病的，不是我求你来的”、“你找他们看过了还来找我干什么”等等。 请各科室在思想上高度重视，在工作中注重落实，在实践中灵活应用，不断提升我院的医疗服务质量和水平。 政工科 二〇一〇年六月十九日 泾阳县医院服务敬语 来源： 原创 作者： admin 阅读 44 发布时间: 2010-10-26 12:27:32 一、常用服务敬语 1、 十五字文明用语 请、您、您好、谢谢、谢谢配合、对不起、再见 2、称呼用语 老同志、老大娘、老大爷、同志、先生、女士、小姐、小朋友 要求：感情要真挚，称呼要有礼貌。 3、接待用语 请进、请坐、有事请您再来、慢走 4、电话用语 您好……我是xx科，您有什么事情？ 您好，我是xxx，请您（劳驾您）叫一下xxx同志（x主任等）。 您是哪里（哪个单位），贵姓、怎么称呼您？ 请您稍等，就来。 同志，x同志不在，有什么事我可以为您转达吗？ 要求：用语发音清晰，声调中等，简略明了。 二、岗位服务敬语 5、门诊挂号人员服务敬语 同志，请问您挂哪科号？ 您叫什么名字，您的单位和年龄? 这是您的钱，请您当面点清。 请您拿好病例、挂号票，到xx科候诊室候诊。 6.门诊收费处服务敬语 交款人较多，请您排队按顺序交款。 这是您交的xx钱。 这是您的钱，请您当面点清。 7.医疗服务敬语 您好，请坐，您哪不舒服？ 请您解开衣服，我为您做检查。 这是给您开的各种检查单，请到xxx科检查。 您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），如果病情有变化请您随时来诊疗。 您的病需要住院治疗，现在给您开住院证，请到住院处办住院手续。 我是您的主治医生，我姓x，有什么要求可随时找我，希望我们共同合作治疗。 您昨夜休息得好吗？还有哪不舒服？ 请您不要担心，我会认真为您治疗。 您的病需要手术治疗，请您尽快商量一下，是否同意手术。 治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。 X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。 8、护理服务敬语 您好！欢迎您到我院就诊。 您请坐。 现在给您开住院手续、请问您的姓名、年龄、单位、家庭住址、邮箱、电话号码。 请您测体重 请您做好，我为您测体温、血压。 这是《住院须知》，请您协助我们工作，谢谢您的配合。 请您带上物品，我带您去病房。 需作治疗的患者较多，请稍后。 请您准备好，现在我给您做处置，请不要紧张。 请您放心，我会常来照顾您。 您家属不在不要紧，我们一