家居行业消费者行为和特点.doc

家具消费者的八大心理特征2011年，家具行业经销商普遍反映较往年相比市场不景气，尤其五一过后，大部分一线城市经销商大呼：家具行业的低潮期到了！面对低温的市场经销商开始做起店面基本功——店员培训，要从提升接单率来进行市场突围。在做过几场大型培训后，笔者发现越来越多的终端导购开始关注消费者心理特征，在这里笔者结合多年的家具行业经验和各位分享一些关于家具消费者心理特征的薄见。 ????家具行业不同于电器行业，类似于建材行业，相似于服装行业，这是多年来笔者发现和总结的一句话。确实，无论是从行业整体现状还是从营销、技巧、消费心理上分析上述那句话还都是有一定根基的。 ????一、感性居首 ????前面说家具相似于服装行业就是这个原因。各位朋友想一想，某天去商场或专卖店买衣服您第一眼关注的是什么?或是说服装店最初吸引您眼光的是什么？显然不是服装的材质也不是价格，而是这款服装的颜色或款式，最终您购买某款衣服的前提也是在颜色和款式首先满意的基础上，而颜色和款式基本上不是经过深思熟虑和仔细推敲决定的，大多是第一印象，这就是感性。 ????同样选择家具也基本如此，大多数消费者都是像逛庙会一样在家具市场东选西看，极有可能在一个小时的时间里走进五六家店甚至更多，也就难怪很多导购员都说：顾客进来看看就走，根本不给我们太多介绍的机会。顾客为什么会这么快就离开该品牌店？就消费者的主观因素而言是因为他第一眼没有找到自己喜欢的产品，即这个品牌产品的颜色和款式不能吸引消费者，不能让消费者满意。在这里，消费者认为好的东西才是好东西，而不是导购员和商家认为好的东西才是好东西。 ????记得在一次培训中，笔者问学员为什么很多顾客会选择米兰家居的产品？其中一名导购的回答是：因为顾客看着我们的产品顺眼。话虽然有些粗，但却很实在，这就是顾客的感性原因。 ????二、联想深入 ????在消费者购物决策过程中有一个模式，即注意、兴趣、联想、欲望、比较、确信、决心。这是大多数消费者在选择大件消费品时的心理过程，笔者根据长期的市场观察和了解发现消费者在选择家具时联想环节会更加深入。 ????面对一款家具消费者头脑中会不由自主的想像该款产品应该放到家里的什么位置，放到自己家里是什么样的感觉，自己在使用时是什么感觉，家人在使用时是什么感觉，朋友同事来到自己家中看到该产品会是什么感觉，在使用中会有什么样的问题，会带来什么好处……总之，这一切都是顾客面对产品时想像中的，这些想像是顾客最终是否购买该产品的直观依据。 ????三、全盘布局 ????无论在专卖店还是在消费者家中，家具都不是以独立的个体存在的，而是与饰品、灯光、其他家具、家庭用品、家庭装修风格等相依相存。顾客来到专卖店选择家具会不由自主的从整体家具的配套性和家庭装修搭配风格两点进行全盘布局。 ????随着整体家居的出现，客厅、餐厅、卧室、书房的产品无论在材质选择、色彩搭配还是设计风格上几乎完全协调一致。面对整套产品消费者考虑的更多是整体风格和家具的实用性、便利性、环保等方面的问题，当面对单一产品时消费者则更多会考虑如何与其他家具相搭配。这时的布局也属于顾客的想像范畴，更多的是顾客主观意识在起作用，也就难怪很多品牌的导购在顾客犹豫不绝或将要离开时趁机提出上门量尺出方案的服务，通过到顾客家中实地测量和细致沟通了解消费者的实际想法，做出针对性的方案以满足顾客需求。 四、体验至上 ????家具是实用和使用性非常强的产品，按照目前的状况看来，正在由传统的耐用消费品转变成为家庭必需品，在生活中人们无时无刻不在感受家具带给人们的便利和舒适。 ????消费者在选购家具时除了第一印象的感性认知接下来就是体验感受，在色彩、款式上感到满意后几乎都会不由自主的坐下来、触摸、推拉等，通过肢体动作来判断这款家具到底如何，到底是否适合自己。体验是带给顾客最直接的感觉与感受，相当于眼见为实。如果体验能得到身体上的满足消费者基本能判断该款产品是适合自己的，体验的满足感也会极大调动顾客的购买欲望，推动顾客一步步走向成交。如果体验不能满足顾客的身体需求，则消费者基本上会放弃这款产品，顾客对该款产品的选购过程也就基本终止。所以聪明的导购会不失时机的引导顾客对意向产品进行多方位立体式体验，通过体验让顾客喜欢上该款产品。 ????体验式销售也是笔者一直以来倡导的一种销售方式，两年前在欧派厨柜做培训的时候笔者就曾经针对厨柜销售总结了“二十四项体验式”并配之以销售话术、体验工具，在导购员的实际销售中也确实起到了很大的积极作用。 ????五、环境影响 ????中国有一句古话叫“时势造英雄”，这里的时势就是指环境，可见环境对一个人的影响是巨大的，前段时间在网络上还看到一句非常有哲理的话“一个人能走多远，关键是看他和谁一起走”，这也是对环境意义的高度积极评价。消费者在选择家具时同样会