老顾客营销.docxVIP

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 老顾客营销 ——发觉回访背后的商机 项目背景 2013年是泉州洛江红星美凯龙最为困难的一年，整个商场各个品类均出现不同程度的经营困难，业绩大幅下滑。同时要想在有居然之家、喜盈门等竞争对手的泉州地区占有更多的市场，我们只有扎扎实实做好每一步，以优质的CRM绑定一大部分优质顾客，把业绩做上来才能真正解决目前商场的困难。 项目建立出发点 1、让新顾客和老顾客再次在商场开单，所需的人力物力财力的比例是4：1。 2、助力营销推广 （1）针对刚买完建材的顾客，通过上门回访引导顾客继续在商场购买其他所需建材家具。 （2）针对刚买完家具的顾客，给予增值服务（空气检测、木地板包养、皮沙发包养等等），提高商场美誉度及顾客忠诚度，使顾客成为我们“口碑营销”的成员。 3、通过上门回访，收集顾客对商场经营、企划营销活动、服务等等方面提出的建设性意见。让商场不断进步，顾客之所需就是我们只所求！ 4、通过上门回访，调研小区营销数据、消费能力水平。 5、与顾客成为朋友，让顾客的生活、工作的圈子里的人成为我们拓展顾客的方向。 项目执行过程： 1、建立行动小组： 行动组由区域营运部部长洪绵绵为组长，区域企划部部长陈林行动指挥。以由总经办带队，二线部门经理为主导，二线部门成为小组成员。分别为： （1）小组一：周江渝及人力资源部成员（2人行动组） （2）小组二：胡溢峰及行政部成员（2人行动组） （3）小组三：陈春玲及财务部成员（4人行动组） （4）小组四：耿冉及物业部成员（4人行动组） （5）小组五：汤寿飞及顾客服务部成员（4人行动组） 2、明确行动对象： 每月月初根据每月销售数据分析，销售排名前10的小区。针对这些小区我们将做以下工作（或以营销主攻18大小区为主）： （1）筛选购买建材品类的顾客（即还有购物需要的顾客） （2）筛选购买A类、B类品牌的顾客（即有较高消费能力，甚至是购买第二套房的能力） 3、行动排期 时间周一周二周三周四周五周六周天上午物业部财务部客服部人力资源部客服部人力资源部、行政部客服部下午无物业部行政部客服部财务部财务部物业部上门时间：上午10：00至11：30 下午15：30至16：30 4、行动前准备 （1）小组成员培训 a、家居知识培训：区域招商部部长孙力、区域营运部部长洪绵绵 b、行业品牌培训：区域招商部部长孙力、商场总经理助理孙丹时 c、装修知识培训：区域营运部部长洪绵绵、商场市场部经理陈红丽 d、服务礼仪培训：商场市场部经理陈红丽 （2）行动前物料准备 包括：鞋套、笔、笔记本、上门回访问卷、反馈表等 5、行动执行 （1）数据准备：顾客服务部根据上月销售数据把精准对象名单筛选出来，发送给各个部门经理。 （2）提前预约：各部门根据顾客服务部提供的顾客信息，在行动前1天确定2名上门顾客名单。 （3）再次确认：再次确认上门顾客是否在家，是否有空接受上门回访。 （4）上门派车：有营销部统一派车，以月为单位做出司机排班表。让上门回访小组有车可用。 （5）回访交谈： a、明确回访要点，主要针对顾客顾客的需求以及对商场各方面的看法。包括：、服务、活动、价格、交通、广告。（以缺点为主） b、以家居知识、装修风格等小组成员熟悉的方面入手，给与顾客专业性的意见。在得到顾客的信任后，引导顾客在红星购买其他为购买的家具建材。 c、酌情赠送增值服务，包括：空气检测、木地板包养、皮沙发包养等等。 d、送上上门回访小礼品，与顾客交朋友。 e、让顾客填写相关问卷、反馈表。 6、行动后跟踪 （1）兑现承诺：对于承诺过给予增值服务的顾客我们需要进一步确认。保证做到做到！ （2）效果跟踪：顾客二次销售，甚至三次销售的效果统计。 （3）后期感动营销：二次销售情感折上折，温馨提示，生日小礼品、家居小贴士。 7、行动总结 （1）每月汇总老顾客消费情况，做出相关的统计分析报表。 （2）针对再次消费顾客，安排相应的上门回访小组组长电话回访。 （3）整理老顾客档案，针对顾客装修信息制定进