2 应用实践.docVIP

引 言 国家局姜成康局长多次强调指出，“服务是卷烟流通企业的灵魂”。近年来，兰州市烟草公司在国家局和甘肃省局（公司）的领导下，认真践行“两个至上”的行业共同价值观，努力打造甘肃烟草“陇之情”服务品牌，深入实践“人一我十，共创价值”的服务理念，积极探索“卷烟营销上水平”的思路和举措，坚持实用好用、操作简便的原则，创新方法，强化一线，关注需求，优化服务，设计了客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。 “135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，开展服务营销工作的理论与实践体系。客户经理、品牌经理、市场经理三个工作法采用统一的原理、结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，形成了前、中、后台互动协作的服务网络。营销人员在一条主线的引领下，把握三个要点，按照五步操作进行服务营销，使主观服务意愿与零售客户的客观需求找到了结合点，较好地解决了营销人员“干什么，怎么干，如何评”的问题，使营销人员干工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到了提升，服务营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。 《“135”工作法应用实践》是兰州烟草根据工作法实际运用情况编写的，包括操作大纲、操作标准、行为规范、中后台支持、相关支持工具、记录文件。希望该书能抛砖引玉，为大家的工作提供一些参考和借鉴。 由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之处，恳请各级领导、广大同仁，尤其是一线员工提出宝贵意见与建议，使之趋于完善。 2010年9月  目 录 1 五步操作大纲…………………………………………5 1.1 分析……………………………………………5 1.2 计划……………………………………………8 1.3 实施……………………………………………10 1.4 评估……………………………………………11 1.5 改进……………………………………………13 2 营销策略实施标准……………………………………15 2.1 信息管理………………………………………15 2.2 销售管理………………………………………18 2.3 服务管理………………………………………22 2.4 品牌管理………………………………………26 2.5 团队管理………………………………………29 3 营销行为规范…………………………………………34 3.1 基本行为准则…………………………………34 3.2 服务用语准则…………………………………35 3.3 服务禁忌………………………………………37 4 公司中后台支持………………………………………37 4.1 市场、品牌、客户经理基本信息与 状态信息库……………………………………39 4.2 中后台支持列表………………………………42 5 附录……………………………………………………43 5.2 计划表单………………………………………52 5.3 实施表单………………………………………55 5.4 评估表单………………………………………57 5.5 改进表单………………………………………58 1 五步操作大纲 市场经理以月度为周期，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤开展每月工作。每个步骤都明确了作业的时间、空间和内容。 1.1 分析 从市场、品牌、客户三个要点开展分析，深入把握市场、品牌、客户动态变化情况及发展趋势，找出异常，制订工作目标。 （一）准备 通过信息系统查询：销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟的年度目标、本月完成数、相关对比数据及辖区市场合理存销比、期末存销比、价存状态等。 通过查询信息系统、上月工作记录及面谈沟通等方式，了解零售客户需求和客户经理需求，掌握客户经理工作状态和业绩状态及市场、品牌、客户经理基本信息与状态信息。 （二）关键点 1.每月初开展。 2.分析市场营销、品牌培育、客户服务目标是否达成。若达成，总结经验；未达成，从自身（目标制订是否合理、策略制订是否合理、日常跟进是否到位）、市场（卷烟市场是否规范、市场需求是否下降、货源供应是否满足）、品牌（是否适销、在本地是否被认可、培育策略是否得当）、客户经理（目标制订是否合理、策略制订是否合理、执行是否得当）等方面查找原因。 3.分析市场量价存关系，把握市场状态。若市场价格低、库存不合理，从自身（总量商定管理是否到位）、市场（卷烟市场是否规范、货源供应是否过量）、品牌（品牌是否适销、批零差价是否合理）、客户经理（总量商定是否合理）等方面查找原因。 4.分析各业态、各商圈、各客户经理片区的重