跳出物管看物管,纵观服务说服务.docVIP

跳出物管看物管，纵观服务说服务 为了引导自己更好地接触社会、了解社会、服务社会，培养创新精神、实践能力和动手操作能力,提高专业素养，在这个短暂的寒假中，我接受我院物管教研处的倡议，积极参加学校内外组织的“跳出物管看物管，纵观服务说服务”社会实践活动。作为一名未来要迈入社会的学生，深入社会、实践锻炼是一门必溧阳的星巴克。星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。 “分店很多”的星巴克，一如既往的“温馨环境”，一如既往的“香浓咖啡”，一如既往的“贴心服务”，永远都能在困倦的午后及时地满足你精神和味觉上的享受。空气里飘着淡淡的“音乐”，看着窗外的风景，和朋友一起聊聊天，上上网，总是那么的“惬意”，那么的“舒心”。 基本介绍： 1、企业环境 嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。 2、星巴克人力资源管理： （1）文化与理念：星巴克总是吧员工放在首位，坚持“员工第一”的理念和价值观。 （2）员工招聘方面：星巴克在选员工时，重视人的本质。 （3）员工培训：核心训练是培训员工具备为顾客服务的理论和技巧。 （4）薪酬福利制度：薪资锁定在业界前25% （5）员工激励制度：创新激励、报酬激励、鼓励授权 3、星巴克的价值观 “星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。”这是星巴克的价值主张。星巴克创造出的“咖啡之道”使每个光临的顾客都有独特的体验。通过咖啡这种载体，星巴克把美国文化中比较细致、中产阶级的一面和特殊的格调传送给顾客，展示了美国生活中轻松友好的一面。 4、经营理念 星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让企业获得更可观的利润？一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。 5、员工教育 星巴克的每一位工作伙伴在每天营运的过程中，就是不断地实践one cup at time这种一次务实地做一个选择的积极态度，正是展现个人责任变世界的方法。星巴克伙伴透过每一次和客人在店里相遇的机会与瞬间，创造独一无二的服务与体验价值，承诺用自己的智力、心力和劳力，热情地解决问题，而且绝不再争功诿过。 对星巴克而言，口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。 服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。 通过这次的调研我觉得作为服务行业，需要的是标准与规范，需要的是执行，优秀的顾客服务来自于卓越的员工，“员工第一”才有“顾客第一”，通过服务情景的塑造，提升服务设施与关注服务细节，塑造服务差异化，进而不断提升了服务质量。 W10A 常徐芳 2014年2月14日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------