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旅游政策法规 旅游投诉管理法规制度 第一节 旅游投诉管理法规制度 为了切实维护旅游者的合法权益，及时、公正地解决旅游纠纷，促进我国旅游业的健康发展，1991年6月1日，国家旅游局结合我国旅游业的实际情况，依据有关法法规，发布了《旅行投诉暂行规定》，为解决旅游纠纷提供了依据，使得旅游者“投诉有门”、有关部门“处理有据”，其积极作用是显而易见的。 一 、旅游投诉概述 1．旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 这一概念不仅明确旅游投诉的主体、目的、投诉对象、投诉形式和投诉受理机关，而且揭示了旅游投诉的客体和性质，为解决旅游纠纷提供了统一的标准和依据。 2．旅游投诉的特征 （1）旅游投诉的主体参与了旅游活动 （2）投诉人的合法权益受到损害 （3）被投诉人有过错 （4）旅游投诉的受理机关是旅游行政管理机关 二 、旅游投诉的受理条件 1．旅游投诉者与本案有直接利害关系 2．旅游投诉者必须有明确的被投诉者、提出具体投诉请求和事实根据。 3．该投诉必须属于《旅游投诉暂行规定》所规定的范围 我国《旅游投诉暂行规定》第9条明确规定，下列损害行为属旅游投诉范围； （1）认为旅游经营者不履行合同或协议的； (2）认为旅游经营者没有提供质价相符的服务的； (3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品被损或丢失的； （4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； （5）认为旅游经营者欺诈投诉者、损害投诉者利益的； （6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的； （7）其他损害投诉者利益的。 上述三个条件是旅游行政管理机关受理旅游投诉的必备条件，缺一不可。 三 、旅游投诉管理机关 旅游投诉管理机关是受理并处理旅游投诉案件的机关。也是保护旅游投诉主体合法权益的机关，我国《旅游投诉暂行规定》对旅游投诉管理机关的设置、职责和管辖作出了明确规定。 1．旅游投诉管理机关的设置 《旅游投诉暂行规定》第4条规定：“旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。” 2．旅游投诉管理机关的职责 （1）全国旅游投诉管理机关的职责 1）制定全国旅游投诉管理方面的规章制度并组织实施； 2）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作； 3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理； 4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请； 5）表彰或者通报地方面军旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息； 6）管理旅游投诉的其他事项。 （2）地方旅游投诉管理机关的职责 1）贯彻执行国家旅游投诉的规章制度； 2）受理本辖区的旅游投诉； 3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请； 4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉； 5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区的重大旅游投诉的调查处理情况； 6）建立、健全本辖区内的旅游投诉管理工作的表彰或通报制度； 7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。 四 、旅游投诉的处理程序 旅游投诉的处理程序是指旅游投诉管理机关受理投诉者的投诉，依法立案、审查并作出处理决定的工作顺序。包括投诉的受理和投诉的处理两个基本程序。 * *