物业管理服务整体思路.doc

物业管理服务整体思路 全面导入酒店式商务物业管理: 我们将在项目名推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对项目名进行全方位的服务： （1）项目名酒店式物业管理的行为标准： Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。 Inviting creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。 （2）项目名服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。 二、物业管理服务指导方针 管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷 管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障 培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力 第三节 保密守则 为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全 体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。 一、总则 （一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和 国保守秘密法》。 （二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。 （三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。 （四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件 的形式发出。 （五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何 非接待人员透露。 （六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私 人生活。 （七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可 进入。 （八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内 从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工 作人员。 （九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥 匙。 （十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。 （十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严 重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。 二、管理人员保密规定 （一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入 办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。 （二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容， 不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。 （三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信 息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。 （四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不 问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。 三、护管员保密规定 （一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何 人泄露。 （二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并 通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员 透露。 （三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人 员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。 （四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。 （五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动 进行监控。 四、维修人员保密规定 （一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。 （二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相 关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。 （三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷 看办公室内的任何文件。 （四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不 听，不该问的不问，不该说的不说。 （五）严禁向任何无关人员