服务从心开始--杜印松.docVIP

《服务从“心”开始》课程大纲 主讲：杜印松 主讲简介：杜印松，男，山东鹏弘管理咨询有限公司首席讲师。山东理工职业学院高级讲师，高级国际物流师，高级市场营销师。中国教育学会家庭教育委员会会员，长期从事学生教育管理工作，开展学生心理健康教育研究。曾任学校心理健康指导中心主任；获教育部与北师大颁发的学生心理健康教育讲师证书；获农业部与华东师大联合举办的思想政治心理学研修班结业证书；获中国社会心理学学会心理健康教育与研究培训证书。先后主持和参与了国家、省、市教育研究课题五项，参与编写教材六部，发表论文二十余篇；长期从事企业管理、市场营销研究、家庭教育的教学工作，举办各种讲座百余场。 ????? 主讲课程：《好心态成就好业绩》、《管理者的角色定位》、《企业市场调查与分析》、《营销技巧》、《用心服务》、《客户异议处理技巧方法》、《目标管理与绩效考核》、《工作重在到位》、《情商领导力》等。手机QQ：252792316。 引入：对服务重要性的认识 服务是最人性化的营销 服务是企业盈利的前提 服务是弥补缺陷最高明方法 服务是处理冲突的润滑剂 服务是危机化解的溶解剂 服务是企业最好的名片 请你思考------ 你为上司服务的怎样？ 你为下属服务的怎样？ 你为同事服务的怎样？ 你为顾客服务的怎样？ 你为老人服务的怎样？ 你为爱人服务的怎样？ 你为子女服务的怎样？ --------------------- 服务工作做不好的原因 观念不对---服务意识 能力不够---服务能力 努力不够---服务品质 改变从学习开始--------- 本讲主要内容 用心服务赢得人心 得人心得市场 知心、懂心是用心服务的前提 修心是用心服务的关键 用心服务贵在行动 一、用心服务赢得人心 赢得人心赢得市场 案例： 海尔的售后服务 海底捞的现场服务 日本人的精细服务 思考：我们有哪些优质服务哪？ 服务不佳的六种表现 观看视频------- 二、知心、懂心是用心服务的前提1）感知、读懂自己的心2）感知、读懂客户的心 三、修心是用心服务的关键修炼服务心态 提升服务意识 爱心：爱心是人类共同的语言，服务人员需要对每一个客户关爱。 开心：在服务客户中保持快乐心态，以积极阳光的心态，享受服务快乐的感受。 热心：帮助客户一定要热心，也就是用我们的热情帮助那些需要帮助的客人。 诚心：就是心意真诚恳切。诚心除了是对宾客尊重之外，还是处理问题的有效途径。 耐心：听取别人意见是一种涵养。学会倾听意味着成熟。愚蠢的人总认为自己永远是正确的。 当你付出这些“心”时，得到客户这些“心” 四、用心服务贵在行动 1）提高认识 强化观念------培育服务意识 2）落实责任 规范行为------规范服务行为 3）与时俱进 创新做法------创新服务做法 课程回顾 知心、懂心是用心服务的前提------知己知彼 修心是用心服务的关键------修炼服务心态 用心服务贵在行动------言行举止皆用心 用心服务才能赢得人心，赢得市场，赢得财富 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------