3–03–01–10邮政业务营销员操作技能考核大纲0515.docVIP

邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表 序号 项目名称 各等级鉴定分值 初级 中级 高级 业务师 高级业务师 1 市场调研与分析 20 15 2 客户管理与服务 16 15 25 15 25 3 营销文本撰写 10 20 15 15 4 业务推介与销售技巧 40 35 35 30 5 计算机操作 14 15 10 6 市场调查与分析 15 7 市场预测与分析 15 40 8 模拟授课（业务培训） 15 20 9 疑难问题解答 10 业务英语 10 15 合计 100 100 100 100 100 邮政业务营销员操作技能考核大纲 等级：五级 序号 考核项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 考件制作要求 鉴定分值 备注 一 市场调研与分析 针对给出的一项调查总体方案，设计调查问卷表1份。 20分 1．被调查者的主要信息准确齐全。 2．全面客观地反映调查内容，不能短少、冗余。 3．问卷问题具有逻辑性。 4．问卷题目表达清楚，通俗易懂，不能产生歧义。 5．语句通顺，无错别字和不规范简化字。 6．在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。 1．被调查者的主要要素（姓名、性别、年龄、职业、联系方式）不全，每缺少一项扣1分。 2．没有全面反映调查内容，每缺少一项扣2分。 3．逻辑性较差，扣2分，逻辑性差，扣4分。 4．表达不清楚，产生歧义，每题扣2分。 5．语句不通顺，有错字或有不规范简化字，每处扣1分。 1．给出一份市场调查总体方案，包括调查背景、调查目的、调查内容、调查方式、调查对象等内容，以试卷形式提供。 2．计时器1块，纸若干。考生自备尺子，圆珠笔或钢笔。 20分 该项目采用笔试考试。 二 客户管理与服务 根据给出的素材填写一份客户档案。 15分 1．根据素材内容填写，客户信息准确、全面、无歧义。 2．无错别字和不规范简化字。 3．在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。 1．每填错一项内容扣2分。 2．每漏填一项内容扣2分。 3．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。 4．有错字或者不规范简化字，每处扣1分，此项最多扣5分。 1．给出一份走访客户的背景资料，包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。档案信息元素须在12-16项。并制作一份含有相关元素的空白客户档案表格，以试卷形式提供。 2．配备计时器1块，纸若干。考生自带尺子、圆珠笔或钢笔。 16分 该项目采用笔试考试。 三 营销文本撰写 修改一份错误合同 15分 1．写出合同中错误或缺少的条款。 2．无错别字和不规范简化字。 3．在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。 1．每指错一项内容扣2分。 2．每漏指一项内容扣2分。 3．每出现一处错字或不规范简化字扣1分。 1．给出一份合同，其中必须缺少或有错误的合同主要条款不少于五项，以试卷形式提供。 2．配备计时器1块，纸若干。考生自备尺子、圆珠笔或钢笔。 10分 该项目采用笔试考试。 四 业务推介与销售技巧 推介一项自己最熟悉的邮政业务。 10分 1．准确介绍所销售业务的内容、价格。 2．条理清楚、重点突出。 3．语言标准规范，使用普通话。 4．恰当运用推销礼仪。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。 1．所推销业务不明确扣5分，所介绍的业务内容较混乱扣1—5分；所介绍的业务内容混乱扣5—10分。 2．所推销的业务主要价格不清扣5—10分。 3．不使用普通话扣5分。 4．口齿不清、言语混乱扣1—5分。 5．推销礼仪不规范扣1—5分。 1．情景模拟。 2．配备评分表、计时器1块。 3．考生自备圆珠笔或钢笔。 40分 1、该项目采用情景模拟考试。 2．每位考生需二名考评员扮模拟客户并评分。 五 计算机操作 1．Windows98文件管理的一般操作。 2．Word2000操作。 30分 1．对文件夹及文件进行建立、复制、删除、移动等操作。 2．对一给定文本按指定格式进行排版、编辑。 3．汉字输入速度为每分钟30字。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。 1．对文件夹及文件操作错误或遗漏每一项扣1分，共4分。 2．对一给定文本按指定格式进行排版、编辑，每错一项扣1分，共10分。 1．具有Windows98操作平台，装有Offices2000软件的计算机。 2．向考生提供一张考试软盘，在考试软盘中建立与考试有关的文件及文件夹。 3．向考生提供一份作为参照格式的文本。 4．利用打字测试软件进行汉字输入考试。 5．计时器1块。考生自备圆珠笔或钢笔。 14分 该项目采用计算机上机考试。 邮