第三章 谈话礼仪.docVIP

第三章 谈话的“五W”原则： 其一，同谁(Who)交谈 其二，为什么(Why)要交谈 其三，采取哪一种方式(Which)进行交谈 其四，指望得到什么样的(What)交谈效果。 其五，是在哪里(Where)进行交谈。 第一节 对话的基本礼仪 一、文明的语言 (一)敬语 1、敬语的运用场合 2、常用敬语 （1） “请”、“您”、“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等。 （2） “令”、“尊”、“贤” 3、敬语使用方法 (二)谦语 谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。 例如： “愚”、“鄙人” 、“家” 、“舍” 、“小” (三)雅语 雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。 例如： 初次见面称“久仰”， 很久不见称“久违”’， 请人批评称“请教”、 “赐教”，请人原谅称“包涵”， 麻烦别人称“打扰”， 托人办事称“拜托”等等。 二、谦和的态度 （一）降低音量 1、这样做可以使自己的声音更加悦耳动听。 2、这样做是一种文明。 3、这样做是对其他人的尊重。 （二）控制语速 研究结果表明，在一般情况下，讲汉语普通话的中国人，每分钟讲120 个左右的汉字，速度最为适宜。 1、语速过于缓慢 2、语速过于“紧急” 3、语速忽快忽慢，令人难于应付 （三）把握语气、语调 1、不要夸张地“打官腔”，到处摆谱。 2、不要盛气凌人，随意教训别人。 3、不要直接地、正面地否定别人的观点。万不得已时，采用一些能令对方接受的、委婉一些的表达方式。 4、不要对他人的话语进行置疑。 5、善用不同的语调表达不同的含义。 （四）检点举止 1、在交谈中，要力戒那些给人以张狂之感的举止动作。 2、在交谈中，要力戒那些给人以目中无人的举止动作。 3、在交谈中，还要力戒那些给人敷衍了事的举止动作。 三、交谈的十忌 （一）忌“闭嘴” （二）忌“插嘴” （三）忌“杂嘴” （四）忌“脏嘴” （五）忌“荤嘴” （六）忌“油嘴” （七）忌“贫嘴” （八）忌“强嘴” （九）忌“刀子嘴” （十）忌“电报嘴” 四、最佳的听众 （一）在交谈之中 不要“以我为中心”。 （二）做到洗耳恭听。 1、以神态来进行配合 2、以动作来进行配合 3、以短语来进行配合 第二节 说话的技巧 一、寒喧与问候 （一）寒暄 1、用途 2、运用场合 3、在不同时候，适用的寒暄语各有特点。 4、寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，但它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。 （1）寒喧语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文。 （2）寒喧语应带有友好之意，敬重之心。 （二）问候 1、问候，多见于熟人之间打招呼 2、问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征 3、牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好不要拿出来问候。 二、称赞与感谢 （一）称赞 1、要实事求是，力戒虚情假意，乱给别人戴高帽子。 2、赞美别人需要因人而异。 3、赞美别人的话要说得自自然然，不露痕迹，不要听起来过于生硬，更不能“一视同仁”，千篇一律。 4、应当少夸奖自己，多赞美别人。 （二）感谢 1、表示感谢的时机 （1）受到他人夸奖时 （2）获赠礼品与受到款待时 （3）得到领导、同事、朋友或邻居们的关照后 （4）在公共场合，得到了陌生人的帮助时 2、感谢的方式 在方式方法上，有口头道谢、书面道谢、托人道谢、电话道谢之分。 3、感谢的注意事项 （1）感谢他人要考虑场合。 （2）表示感谢时，应加上被感谢者的称呼。 （3）表示感谢，有时还要顺便提一下致谢的理由。 （4）表示感谢，必须要真心实意。 （5）表示感谢时，所谢的是一个人，自然应该加以突出；所谢的是多人，可统而言之“谢谢大家”，也可一一具体到个人，逐个言谢。 三、祝贺与慰问 （一）祝贺 1、祝贺的方式 口头祝贺，电话祝贺、书信祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等，都有自己特定的适用范围。 2、祝贺的时机 （1 ）适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时。 （2 ）对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩时。 3、对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。 （1）在祝贺同行开业时 （2）在祝贺生日时 （3）在祝贺新婚夫妇时 4、有些话本意不错，但可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避。