09.客户投诉处理规程.docVIP

体系文件 名 称 深圳市世房物业管理有限公司 工作手册 编 号 WI/SW-09 文件标题 规程 版号/改次 B/0 目 的： 适用范围：适用于世房物业。 职 责：1. 3. 事务助理负责协助管理处主任处理一般、轻微投诉/建议及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 4. 事务助理负责投诉现场接待工作。 部门/人 流 程 过程描述 相关文件/记录 客户投诉：指业户因对公司物业服务有需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，其方式包括来电、、、、 管理处 房屋管理类：由于对房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅维修、养护、运行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、水泵房、内消防设施设备、电梯、 人事 行政部 A级：重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出的合理投诉而得不到解决的投诉； 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； 体系文件 名 称 深圳市世房物业管理有限公司 工作手册 编 号 WI/ 文件标题 规程 版号/改次 B/0 部门/人 流 程 过程描述 相关文件/记录 引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉；10人以上的集体投诉。B级：重要投诉 因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉； 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉； 有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。 C级：一般投诉 一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉，如指客户针对小区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。 D级：轻微投诉或建议 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。 事务助理/管理处其他工作人员 电话接听人员要确保电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌、用语规范，应认真、耐心接听并及时记录在《住户投诉处理表》中。对客户的投诉，接听接待人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰： 应记录：投诉事件发生的时间和地点、被投诉对象、投诉事件的经过（简单描述）、投诉人的要求； 应礼貌询问投诉人所属公司、姓名、房号、地址、电话等信息。 投诉受理人员应在规定时间内到达现场，对于一时难以处理的问题，应做好解释工作并及时上报； 其他员工也应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服前台； 每日受理投诉的人员（事务助理）需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 事务助理/投诉处理人 前台客服（事务助理）根据投诉内容，在首报5分钟内安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解及处理。如属业主房屋质量报修及公共设施设备报修： 房屋质量报修须填写《房屋返修单》一式两联，一联交付开发商相关工程部，一联客服中心留底以便查询； 公共设施设备报修须填写《公共维修派工单》，并交付给工程维修部维修人员，以便其能够及时处理。 投诉处理人根据了解的情况拟定处理措施，要求在12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的,必须在24小时内将处理情况和处理进度反馈至客服前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准； 首报24小时内未完成投诉处理的，客服前台（事务助理）必须逐级上报至管理处负责人批示，并按批示执行；同时将所开具的相关单据作标识或另行记录，以备查找； 物业服务中心（管理处）在努力后仍不能及时处理的A、B、C级客户投诉，需报管理处主任，由管理处主任确认确属无法处理，再及时向公司相关职能部门书面报告，公司负责处理投诉的部门和人员及时跟进处理投诉； 体系文件 名 称 深圳市世房物业管理有限公司 工作手册 编 号 WI/ 文件标题 规程 版号/改次 B/0 部门/人 流 程 过程描述 相关文件/记录 相关职责部门接到投诉处理相关单据后，须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度； 投诉处理完毕后，投诉处理职责部门负责人或公司相关部门应对处理情况进行核实。核实已处理完毕，及时将处理相关单据提交客服前台以填写《住户