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（管理咨询》第二章 第二章 管理咨询的程序与基本方法 第一节 管理咨询的程序 管理咨询的程序（第一种归纳方法） 开发：了解客户需求、写建议书、提呈建议书 开始：建立队伍结构、确定范围、开始工作 执行：收集资料、分析资料、综合结论 完成：预备报告、提呈建议、确定下步 （七）确定可能的费用 确定客户愿意承受的最大费用；制定策略与操作程序以顺利获 取客户费用（八）将合约设计定稿 将计划方案，工作报告与时间进程定稿（九）确定合约项目所需资源 制定项目参与人员计划；预测项目总成本（十）评估合约的经济效益 制定一个客户与公司都可接受的回报额（十一）向客户提交建议方案 与客户分享核准的咨询建议书，获取客户的业务委托 最终将商业机会变为真实的业务合约 1. 回顾、提炼项目基线确认客户需求、确认项目的行政管理2. 提炼项目细节确认、精炼项目的基本情况，项目启动准备3. 创建项目基础设施创建项目所需工作团队，工作流程及技术基础4.项目启动会向工作团队指导项目细节，积极动员团队成员 1 人才管理 激发咨询人员的活力，提高绩效 2 充分发挥知识的力量 通过知识共享，发挥现有知识的力量 互联网、方法、行业专家、最佳实践 3 财务管理 及时发单和收款 （3）找到问题产生的本质原因 由表及里，从现象到本质，至少问五遍”为什么”？帕雷托(Pareto)原则，运用专业知识、分析技巧和商业判断力 （4）提出多个解决方案 头脑风暴法、群体中庸法、德尔菲法 （5）设立方案选择的标准 客户期望什么？优先标准、基本的风险－利润原则 （6）推销、计划和实施解决方案 取得客户的承诺、计划和实施方案、跟踪 四、完成阶段（一）完成咨询报告一份专业报告应展现逻辑性结构、用心的措辞且清晰易读1. 逻辑性结构（逻辑流畅并支持观点）精确的逻辑、有组织的细节层次、令人感兴趣的情节2. 用心的措辞（语言和文字）语言简洁、语法规则、统一的形式3. 清晰易读（设计，校对排版、指示标志）减少视觉上的混乱－使观看者舒适适当地使用图片－支持信息的表达增强效果－图像、动画和交互式的选项 （二）同合约/项目团队举行评估会议 （1）通过对合约/项目团队进行评估，并依据预算、进度表和业绩 标准来评估业绩 （2）通过对项目团队进行评估，确定将来可能实行的提高和改进 （三）同客户评估合约/项目业绩 （1）将合约/项目成果和结论同客户最初的目的联系起来 （2）回顾对合约/项目的商业辩护、及其带来的商业冲击和产生的价值 （四）评估客户满意度 （1）结合服务评估客户满意度 （2）确定客户所关心的领域 （3）要求该公司作推荐人 （五）结束合约/项目 （1）组织合约/项目工作报告 （2）提供相关知识 （3）合约/项目总结 第二节 管理咨询的方法与工具 一、学习咨询方法的作用和意义 1、养成系统思维习惯并形成能力 2、了解并初步掌握各种分析工具和方法以及思考的工具 3、形成问题思考的专业语言 二、观念与思维的方法 （一）头脑风暴法 1.原则 （1）不对任何想法做批评鼓励想法天马行空想法多多益善 （2）尽可能综合并发挥其他想法 （3）准备放弃自己想法心态 （4）问题围绕主题 （5）鼓励激进的想法 2.适用类型 （1）企业远景规划与战略选择 （2）产品概念，未来发展，管理问题，改善方法，改善程序，流程与价值链分析 （3）规划与故障检修 3.操作步骤 （1）会议的准备： 让参加会议的人对问题有足够的了解 （2）会议召开： 5－10人为好，人员多方面，多专业，主持人主要工作就是记录 （3）方案整理与归纳： 归类问题，精简问题细化、具体化想法 例 （二）基准法 1.适用： 客户服务绩效、产品服务绩效、核心业务流程、支持流程与绩效、雇员绩效、供应商绩效、技术绩效、新产品创新绩效、成本与财务绩效 2.操作步骤 (1)设计一个系统，以使管理人员实现组织战略目标 (2)确立衡量绩效的共同标准 (3)制定计划收集处理分析改正绩效的措施 （三）德尔斐法和名义群体法 德尔菲法又称专家规定程序调查法。它是以古希腊城市德尔菲(Delphi)命名。主要是由调查者拟定调查表,按照既定程序,以函件的方式分别向专家组成员征询调查,专家组成员又以匿名的方式交流意见,经过几次的征询和反馈,专家组成员的意见将会逐步趋于集中,最后获得具有很高的准确率的集体判断结果。 名义群体法是指在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以限制，但群体成员是独立思考的。象召开传统会议一样，群体成员都出席会议，但群体成员首先进行个体决策。 三、分析问题的工具（一