广州广电运通金融电子股份有限公司投资者投诉处理工作制度.PDFVIP

广州广电运通金融电子股份有限公司 广州广电运通金融电子股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 第一章 总 则 第一条 为规范广州广电运通金融电子股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投 诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者的合法权益，促进公司与 投资者之间长期、稳定的良好关系，维护公司信誉，依据《中华人民共和国公司法》、 《中华人民共和国证券法》、国务院《信访条例》（国务院令第431号）、中共中央办公 厅和国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》（中办发[2013]27 号）、国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》 （国办发[2013]110号）、中国证监会 《上市公司与投资者关系工作指引》(证监公司字 [2005]52号)、广东证监局 《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东 证监[2014]28号）等相关法律、法规、规范性文件的规定，结合公司实际情况，特制定 本制度。 第二条 公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时解决问题，切实 保护投资者合法权益。 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及公司在证券市场信息披露、公司治理、投 资者权益保护等相关方面的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服 务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范 围。 第二章 工作机制 第四条 公司将投资者投诉处理工作列为投资者关系管理和投资者权益保护的重要 内容，指定公司证券部专门负责投资者投诉处理工作，公司其他相关部门协调配合处理 投资者投诉。 第五条 公司投诉处理的专门机构为证券部，接受投诉的热线电话、传真、通信地址、 电子邮箱等联系方式与公司定期报告披露的联系方式相同。 证券部协调各部门及时对投资者投诉进行处理，其主要工作内容包括： （一）受理本制度规定的各种投资者直接投诉； 第 1 页 共 4 页 广州广电运通金融电子股份有限公司 （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他间接投诉； （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第六条 公司应为投资者投诉处理工作配置必要设备，提供经费支持，加强人员培训， 提高投诉处理工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。 第七条 公司建立投资者投诉事项的分类处理机制，针对投资者投诉反映的不同事 项、不同诉求，应相应采取适当的处理措施。 第八条 公司应定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作。对于投 资者集中或重复反映的事项，公司应制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠 纷。 第三章 投诉处理 第九条 公司确保热线电话在办公时间内有人值守，保持投诉渠道畅通，方便投资者 反映诉求。 第十条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于： (一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； (二)治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律、法规和 《公司章程》等内部管 理制度的规定； (三)关联交易信息披露和决策程序违规； (四)违规对外担保； (五)承诺未按期履行； (六)公司指定的热线电话在工作时间内无人接听等投资者关系管理工作相关问题； (七)其他损害投资者合法权益的行为。 第十一条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的要求，及时、客 观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以制度为准绳，切实维护投资者的合 法权益，消除投资者误解，保证公司的信誉不被损害。 第十二条 公司明确投资者投诉处理工作流程，建立投诉处理限时