业绩中心与客户的十大关键接触点和行为规范.ppt

业绩中心与客户的十大关键接触点及行为规范 2009年10月 岗位设立：AE（业务代表） 接听电话 (1) 铃响三声内接起电话 (2) 必须用普通话 (3) 标准用语：“卓越广告，您好，XX部为您服务！” (4) （当判断是客户电话时）马上起身站立，上身前倾30度角,面带笑（露齿） (5) 在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用 (6) 一分钟内判明（了解）客户的需求和此次电话的目的，并不断以 “是”、“好的”回应客户 (7) 一分钟内回答（处理）完毕 (8) 通话结束语：“衷心感谢您的关照，再见！” (9) 必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后，才挂上电话 接触点一 接打电话 打客户电话 （1） 准备记录纸和笔 （2） 用1—3分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点（或写下来） （3） 站姿，上身前倾30度角，面带微笑（露齿），10秒钟内拨号完 （长途加拨“17909”） （4） 打熟悉客户电话：“您好，请问是XXX（头衔）吗？（是）您好， XXX（头衔）！我是卓越广告XXX，可否占用您一分钟时间，向您 汇报……（肯定）直入正题 （否定）那您看什么时间我可以再给 您电话？” 结束语：“XXX（最大头衔），谢谢您，（若临近XX节日），祝您XX节 日愉快，再见！” 接触点一 接打电话 打陌生客户电话（开场白）：“您好，我是卓越广告XX部XXX，…… 您好，请问贵公司主管营销（广告）的是哪一位领导，他的电话是……？” 接通广告（营销）主管后：“您好，XXX（头衔），我是卓越广告XX部 XXX，……只占用您半分钟落实一件事情——就是贵公司对提升销售很重 视，是吧？（对方肯定回答是）那太好了！我们公司正是以‘有效为客户 提升销售’为宗旨，经过对贵公司的长期关注和研究，我们有了一些想法， 我们相信一定能有效提升贵公司的销售，并希望在您方便的时间，用5— 10分钟向您汇报……请问XXX（头衔），您是一三五有空，还是二四六有 空？……” （若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的 哪一位去接洽这个事情好呢？”） 接触点一 接打电话 （5） 一定要约定下次见面（通话）的时间 （6） 结束语：“XXX（头衔），不好意思，占用您宝贵时间，卓越 的XX，能认识您非常荣幸。XXX（重复约定时间）再见！” （7） 一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后，才挂上电话 接触点二 接待客户（客户到公司，AE可根据具体情况增减、调整接待内容） 接触点二 接待客户 客户入坐一分钟内倒茶（或有预先准备的矿泉水、水果） 倒茶完毕主动双手递上名片，名字正对客户，并介绍我方其他参 与人员（以重要程度为序）引导交换名片。 主持会议开场白：“XXX（头衔），XXX，XXX……，非常荣幸今天能请到各位领导到我公司指导工作！今天，占用各位领导一点点宝贵时间，向各位领导汇报（会议议程简述）…… 14. 看公司资料片（内容重要程度依次为）： A、公司简介 B、公司作品 C、公司网站 15. 按约定洽谈（或探询需求、回答好处） 接触点二 接待客户 16. 会谈过程中，用《成功日志》记录客户谈话要点 17. 赠送公司资料（预先准备好） 18. 洽谈结束，一定落实下一步跟进的时间计划 19. 热情延留客户用餐（要求另详） 20. 送客户（若不用餐）：对客户的到来再次表示谢意和感激 A、起身拉开椅子让客户先出 B、提前准备好停车票 C、主动先按住电梯门，请客户先入 D、在电梯中可简单询问一些生活情趣爱好问题，始终面带微笑 E、电梯到达，按住电梯门，请客户先出 F、主动为客户交停车票，为客户开车门，双手握手告别致谢 G、招手目送客户离去至客户车辆在视线中消失 21. 24小时内，将当天会谈纪要及下次跟进内容，用书面方式发至客户确认（内容另详） 接触点三 上门拜访客户 1. 着 装 男AE： 深