伊旗购物中心超市-服务规范.ppt

伊旗购物中心超市 服务规范 一 基本规范 1．自然的笑容：从眼角笑开，嘴里发“衣”的音。 2．亲切的问候：待客六大用语。 “欢迎光临”、“好的，知道了”、“请稍等一等”、“对不起”、“谢谢您”、“欢迎您再来” 3．标准的姿势： 无顾客时要站立。站立时眼睛直视前方；肩部放平；两手相握，左手在上置于腹前；两足根部相碰呈八字型；背部呈一直线。 迎送顾客时要鞠躬。鞠躬时颈部呈一直线，不能弓背；胸部俯下；眼睛俯瞰前1米。客人问路时，尽量将其领到目的地。指示具体目标时要详细。手掌伸直，手心向上，从表情上判断其是否理解。 二 仪容仪表 (一)仪容 1．发型 公司职员应保持发型庄重，不染彩发，不烫奇异发型。 1) 男职员：前不遮眉，横发不过耳，后不压衣领，两侧不盖耳，每天剃须，保持净面。 2)女职员：梳理整齐，发型文雅。前不过眉，短发不过肩，长发用黑、茶、蓝色发带束于脑后，不准披肩散发。 2．首饰 食品部门职员禁戴一切装饰晶，非食品部门职员可佩带式样简单的定婚戒指一枚。 3．化妆 职员要求淡妆上岗，不准浓妆艳抹。 4．指甲 职员应指甲整齐，短于指端。非食品部门的女职员可涂透明或粉红色指甲油，食品部门的禁涂任何指甲油上岗。 5．鞋、袜 皮鞋朴素大方，干净整洁。 男职员：黑色、棕色皮鞋，深色袜子。 女职员：黑色、棕色、蓝色、白单色后跟不超过5厘米的轻便船鞋或凉鞋，夏季长筒袜为与肤色相近的颜色，冬季可着肉(黑或灰)色加厚袜。 (二)仪表 1．职员工作时要按规定着工作服，口袋内不放过多东西，姓名牌端正地佩带在左胸上：举止端庄、文雅，行为得体，接待客人时要面带微笑。 2．工作服要保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不挽起袖子。 3．双臂不得抱着于胸前、交叉于胸后或插入口袋。 三 礼貌的电话用语 接电话时，先问“你好!”，再报单位全称，再询问有什么事、找哪一位，转接告诉对方“请稍等”。若有关人员不在，告诉对方什么时候再打来或转告。 四 职员依据公司的经营方针，以诚实为准则，注意下列事项 1．顾客第一，微笑服务，努力发展公司业务。 2．以公司内外的信用为重，努力提高自身素质。 3．遵守工作秩序，努力完成本职工作。 4．提高技术、技能，努力提高工作效率。 5．互相尊重，荣辱与共，努力维护公司信誉。 6．严格遵守公司商业秘密。 五 职员在工作中必须遵守下列事项 1．严格执行办事程序、各种工作手续以及公司的其他通告、通知。 2．职员应听从主管上司、警卫、安全卫生管理人员的指示，维护公共秩序，努力完成本职工作。 3．工作时应保持工作环境的清洁，按规定着工作服，并佩带姓名卡、携带工作证，着装干净、利索、行动迅速。 4．严格遵守作息时间。 5．爱护公物，厉行节约。 6．维护工作环境、公司周围的整洁卫生。 7．禁止以公司的名义或利用职务之便谋求私利。 8．未经许可，禁止兼职或进行其他以赢利为目的行为。 9．未经许可，禁止打私人电话。 10．职员应认真工作，专心致志，严禁谈论与工作无关的事。非工作原因离开工作岗位时，须征得主管上司的同意。 11．职员须在指定的场吸烟、用明火，应在指定的场所、指定的时间就餐、休息。 12．禁止在工作场所周围大声喧哗、打架、酗酒、赌博等一些不文明的行为。 13．职员工作时应保持良好的精神状态，不准在客人面前掏耳、剪指甲、剔牙、挖鼻、打哈吹、伸懒腰、身体靠在柜台上等。 14．职员工作时不得吃口香糖及其他食品，将笔、烟等夹在耳朵上。 15．职员必须正确对待顾客的投诉、抱怨等，不得与顾客争辩，有关人员做好记录，并给予恰当答复。 16．职员在对客服务中心须使用敬语，不得笑指顾客，要做到：谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切。讲究语言艺术，并杜绝使用四语，即：藐视语、烦躁语、否定语和斗气语。 六、职员出入公司必须通过职员专用口，且出示工作证。 七、未经允许，职员不得使用顾客用设施。 八、职员发现顾客、职员或不明失主所遗失的钱物时，应立即将该钱物交给失物招领管理人员或主管上级。 九、在公司经营活动中产生的回扣，应为公司所有，职员不得私自收取或发放。职员如收到回扣物品或钱物时，应立即向公司汇报。 十、职员在辞职、被解聘、调动工作或休假时，应交接其所负责的工作。在辞职、被解聘时，应立即交还从公司所借财务。 十一、严禁携带危险晶进入工作场所。 谢谢观赏！ * *