如何靠软实力提升销量(郑勇).docx

销售服务店如何借软实力提升销量汽车市场竞争日益加剧，销售服务店要在激烈的竞争中占领不败之地，必然需要实现软实力和硬实力的完美结合。然而，在实际的经营中，商家常会忽视软实力的培养，导致成交失败、客户满意度不高、销量减少。如何借软实力提升销量，是所有销售服务店都需要思考的问题。本期，渠道运营部将从企业软实力所包含的内容入手，就如何提升售前售后服务，进而提升销量，提出了一些建设性意见，现与各销售服务店共同分享。文夏治冰李思东郑勇什么是软实力？按照美国麦肯锡咨询公司的观点：组织、结构、人员、价值观等通称为企业软实力，而与之相对应的是企业的硬实力，如企业的设备配备、技术实力、产品结构等。二者是企业经营中不可忽视的两个方面，但是管理者在实际的经营中往往会忽视软实力的培养，由此带来的管理弊端值得重视。市场竞争日益加剧，企业管理者应该抓住当代企业发展的拐点和机遇——企业软实力建设，全面创新企业管理，实现软实力和硬实力的完美对接和良性互动。经销商如何才能通过吸引、说服并影响不同的利益相关者——顾客、雇员、股东、政府官员，以及更广泛的民间组织，包括非政府组织、工会和社会团体等，进而协调各方的目标，提升美誉度，最终提升销量？从狭义上讲，一家销售服务店的软实力通常是指它的售前售后服务的水平。如何提升软实力？一、提升售前服务将消费者潜在的需求转化为现实的购买力，是经销商销售的主要工作。售前服务是激发潜在购买的重要环节。做好售前服务需要服务店做到软硬结合，汽车销售在做好市场推广、服务等方面之外，销售人员的“软件”方面至关重要，也就是说，销售人员的素质、专业性、技巧等方面的因素影响着汽车销售的成败。1、做好充分的售前准备，可以让客户感觉到销售人员的专业性，可以提升产品的价值，从而建立客户的信心，并且可以为客户创造一个舒适、值得信赖的环境，从而提高销售的成交率。2、在整个接待和销售过程中，销售人员要让客户感受到贵宾级的待遇，创造温馨轻松的购车环境，做到面带微笑、热情主动、自信、细心周到。3、做好需求分析，具体操作就是“望、闻、问、切”，对于“望”，很多销售顾问对它有所误解，根据客户外表主观断想，如果感觉客户没有购车能力，就表现得很冷淡，只言片语，敷衍了事。这种态度伤害了客户，直接降低了销售店的整体服务水平，实不可取。参考方案：（1）落实接待流程，对每一位进店客户都热情接待；（2）对销售人员的客户接待进行考核，每位客户接待时间不能少于三分钟。4、产品介绍也可看作售前服务的一部分，产品介绍的方法很多，这里我们推荐的方法有：FAB介绍法（特征属性、产品优势、带来的好处）、FBSI介绍法（介绍配置、带来的好处、情境设想、引导亲自感受）。FBSI案例：一位客户在看F3智能版，客户经理引导客户坐到车里，向客户介绍这款车的配置，并结合情境解说其给客户带来的便利。在演示摄像的时候，让一个顾问站在车前，让客户自己去感受这款车的功能。案例：一位保有客户向销售顾问反映F6太耗油，一公里用5毛钱，耗油9.3L。销售顾问对汽车比较了解，听他如此讲，感觉出这位客户对车不是很懂，便耐心告诉他：2.0排量的车里面，你走遍全世界都不可能找到8L以下的，我们F6是这个排量的节油冠军，经过权威认证的。新赛欧1.3的排量，油耗都将近8个，您一公里才5毛钱，应该知足了。客户连连点头……从这个案例中，我们可以看到，销售人员具备扎实的汽车知识则如虎添翼，所以建议销售店除了做好常规的培训和实战演练外，鼓励员工多了解汽车知识和行业动向，具体实施可以考虑在早会上做“汽车知识分享”。同时，案例还体现了销售顾问的一种企业荣誉感，如果销售顾问对自己的产品都没信心，那还凭什么让客户相信？5、试乘试驾是客户真正体验产品的时候，客户此时对产品的感觉，直接影响其购买决心。经销商都应重视这个环节，让客户满意。本案例中的经销商通过以下措施来完善试乘试驾CS：（1）确保试乘试驾车辆的整洁；（2）确保试乘试驾车辆有足够的汽油；（3）每个销售员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧；（4）试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并根据顾客个性需求调整车辆；（5）在不同的试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，向顾客示范标准安全驾驶；（6）在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各动作所体验的项目；（7）试乘试驾时间以15-20分钟为宜；（8）试乘试驾后引导顾客回展厅，促成合约，赠送小礼品并送顾客离去。6、价格协商犹如对弈，需要双方共同努力来营造双赢，这需要销售人员具备较高的谈判技巧。首先要把握好谈判的时机，客户询问价格不等于价格商谈，要争取时间，给客户留下空间和余地，了解客户购车需求，推荐合适车型；谢绝电话中的砍价。其次，要取得客户的“相对承诺”，如果客户没