CRM在中小型企业运用.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 1 参考文献 业务流程重组是成功实施CRM的关键 徐作宁《经济体制改革》 2002第2期 P154~~156 中小型企业实施CRM应用分析 蒋丽娜 《现代情报》 2002第5期 P110~~112 关于我国企业CRM实施的探讨 孙康 《经济问题探讨》 2004第4期 P72~~73 2 CRM管理系统软件介绍 比亚迪汽车公司所用 3 目 录 CRM的应用情况 1 咨询公司CRM实施方案模型 2 CRM业务流程说明 3 CRM应用展望 4 4 1 CRM应用情况 我国85%企业为中小企业，CRM动辄几百 万美元投资不符合我国企业情况 近7成企业家认为CRM是提高企业核心竞 争力的必由之路 对中小企业而言，只需要的是CRM的部分 功能，例如销售流程管理、财务管理等 在国外，CRM在众多企业的得到运用，例 如CISCO、DELL、HP等 国外CRM起步时间早，实施范围大，实施 周期长 5 2 咨询公司CRM实施方案模型 今天，我们用一个 咨询公司(简称X）案例向大家介绍中小企业CRM的使用状况 6 2.1.1 X公司情况简介 X咨询公司 业务特点： 公司基本情况： 智力型密集小企业 人力资源咨询服务 人才流动性大 信息量大 业务流程持续时 间长，反复多 挖掘客户周期长 7 2.1.2公司结构简图 总经理 市场营销部 咨询业务部 行政财务部 虚拟项目实施小组 8 2.2 X公司现存的问题 管理 网站 市场销售 咨询业务 客户服务 行政财务 问题 9 2.3 结 论 2 公司需要全面的整合信息 内部资源共享，为客户提供更好的服务 1 公司信息流不畅导致工作效率下降 员工以“客户为中心”的观念不强 开放客户周期长，投入大，人才流动性大 3 重新设计业务流程，保持人才 利用CRM技术管理客户关系，降低成本 10 3 X公司CRM实施—3个方面 1 营销管理业务流程 2 服务业务流程管理 3 行政财务管理流程 11 3.3.1 营销管理业务流程 step1 社会信息收集 信息过滤 已实施此类 项目的企业 共享信息 未实施此类 项目的企业 存档备案 局域网 指媒体上披露的各种相关政策、法律及同类案例 12 3.3.1 营销管理业务流程 step2 未实施此类项目的企业 潜在客户 区分各级客户 登记工作记录 拜访客户记录表 重点客户跟踪表 工作建议反馈表 销售工作备忘录 13 3.3.1 营销管理业务流程 step3 客户意见 签订合同意向书 登记工作记录 放弃原因记录表 营销失败分析表 确定虚拟项目小组客户 提交基本项目建议书 签订合作合同 项目移交咨询服务部 存档备案 14 3.3.2 服务业务流程 step1 业务工作备忘录 项目工作小组 客户服务 撰写调研报告 项目建议书 项目实施方案 协助培训计划 提交所有项目方案 15 3.3.2 服务业务流程 step2 客户服务 售后服务 相关项目数据挖掘 服务方式 现场服务 网站服务 客户服务记录表 16 3.3.3 行政财务管理流程 项目合约管理 员工合约、劳务费用 项目收款管理 项目实施费用管理 销售工作备忘录 业务工作备忘录 客户工作备忘录 行政 财务 管理 行政财务管理 17 3.4 实施CRM关键：业务流程重组 18 3.5 CRM应用系统简要示意图 清华紫光网联公司 所创CRM管理系统 19 3.6 X公司CRM实施预期目标 降低挖掘潜在客户成本 1 降低产品销售成本 2 提高销售成功率 3 提高对客户的服务质量 5 确保公司信息流通畅 7 提高客户满意度和忠诚度 4 提高公司工作效率 6 开发公司新产品及延伸产品 8 20 4 CRM运用展望 CRM未来发展趋势 集成化 行业化 平台化 精细化 * * * * * * * *