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物业小企业员工行为细则用语
员工行为规范用语要求
一、保安人员的行为规范及用语
、当来访客人进入本小区时(起身)“请问先生(小姐……):有什么事? 您找谁?”
、当有上级领导(在公司领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)“请多指教。”“多谢指导。”等。
在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲……”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后,“请您出示证件。”查毕交还证件时,“谢谢合作。”在明确案情后,“请稍候。”立即向有关部门或管理处报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问:先生(小姐),发生了什么事?”需要向当事人作调查时,“对不起,请到管理处协助我们调查。”
、当发现业主(住户)家中异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问, 您有什么需要帮忙?”“对不起,打扰了。”
、在巡逻中发现违章时,予以制止,并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相关规定,制止违章 时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
二、保洁人员的行为规范及用语
、当正在进行清洁的工作或实行卫生检查时,对过往行人“先生(小姐), 请让一下,谢谢!”
、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时,主动上前“对不起,请爱护公共卫生!”“请不要随地吐痰!”“先生(小姐)请不要随手乱扔垃圾!”“请将垃圾扔到垃圾桶、果皮箱!”对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作!”“对不起,谢谢!”
、当有人对影响清洁的行为不改正,反而刁难时,应耐心解释“请别生 气,请支持我们的工作,请谅解!”
、当发现小朋友乱涂乱画时,“小朋友,听话,不要乱涂、乱画。”
、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物进来,“请不要在地上堆放垃圾,马上运走,请打扫干净,并与管理处联系。”当发现高空抛物时,应立即予以制止“请不要高空抛物”。
三、车辆管理人员的行为规范及用语
、当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手机接过证件时,“谢谢合作!”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”
、当发现有车辆违章停泊时,“先生、小姐,对不起,请您按位泊车”或“请不要停人行道。”“请不要停在绿化地。”“请不要停车路口。”
、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”
、当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓?住哪个房间?属何单位?”“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”
、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应当耐心解释“对不起,我们按小区规定办事(收费),请谅解!”
四、服务人员的行为规范及用语
、见到客人时立即起立并微笑问候,引领时先用手势示意方向,五指并拢,手心朝左(右)上方,指尖指向要指的方向,并说“您这边请”等礼貌用语,引领时步伐均匀,步速适中,拐弯时回头向客人示意。
、接听电话时语调自然、亲切,直接说“您好,昇远·君尚嘉筑”、“您好,美顺物业”;适时使用礼貌用语:“请、您好(早上好、下午好)、谢谢、不用谢、对不起打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快(对要出差的人员)”等。
、暂离面对的客人,一律讲“请稍候”,离开时间较长,回来后要说“对不起,让您久等了”。
、已知姓氏和职务的人员要称呼姓氏加职务,如:“×总、×经理或×先生、×小姐。”未知姓氏的,应称“先生”或“小姐”。
、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言,不得议论、讽刺、嘲笑、 顶撞客人。
、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得过高或过低,不得装腔作势。
、客人问话或询问的问题涉及公司或银行秘密时,应讲究回答艺术,灵活地进行解释。
、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不可以”。
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