济南公交微笑服务纪实.docVIP

一路微笑一路情 作者：赵东云 　文章来源：济南日报 　浏览次数：115 ——— 济南公交以“微笑服务”促品牌建设纪实 微笑是世上最美丽的语言，微笑是城市最靓丽的名片。济南公交作为重要的服务窗口，担负着传播文明、服务全运的重要职责。2009年以来，济南市公交总公司把微笑服务作为提高服务质量、展示济南公交人和济南城市形象的突破口。????去年，在迎接和承办十一届全运会工作中，济南公交把“微笑服务”作为提高服务质量，展示济南公交和济南城市形象的突破口，深入开展了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”主题创建活动，以让员工快乐工作为基础，让乘客满意为目标，层层传送真情、传递愉悦。十一届全运会期间，公交人“微笑服务”，给外地宾客留下深刻而美好的印象。来自四面八方的感谢信以及宾客们满意的笑脸，表达了他们心中最真切的赞美之情：公交人真诚热情的微笑和细致周到的服务，体现了山东人纯朴、善良、正直、好客的性格特点，体现了和谐的人际关系，更体现了济南良好的城市形象！??? 微笑铸就品牌????“你好，欢迎乘车！”“下车请慢走，注意安全！”一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在每天行驶在济南大街小巷188条线路上的4000多辆公交车上。7月5日下午，公交电车二队驾驶员朱云涛在始发站济南大学站，?他一边热情地招呼乘客上车，一边向乘客做着“请往里走”的手势。车到王官庄站，一位挎着菜篮子的老大妈登上了车，还没等朱云涛招呼，坐在前排座位的一个年轻姑娘已主动让出座位来。谢过年轻姑娘，朱云涛细心地对大妈说“大娘，您坐好了，您到哪下，我叫您。”车到机床二厂站，一位肩挎手提两个沉重行李的乘客登上了车，朱云涛忙请身边一位年轻小伙子帮忙，“麻烦您帮这位老师把行李搬到后面去行吗？”一路上，朱云涛温和有礼、细心周到、微笑服务，虽是高峰时间车内乘客比较多，但却你谦我让、秩序井然。临下车了，挎菜篮的大娘舒心地笑着，夸奖道：“现在的公交司机服务真好！”朱云涛以他真诚的微笑、优质的服务为乘客营造了温馨舒适的乘车环境，使整个车厢充满了互助友爱和谐的氛围。????2009年以来，市公交总公司全面倡导“微笑服务”，用微笑铸就“济南公交”的品牌。以低点切入、逐步提升为特点的济南公交星级管理制度，在最新版的实施细则中，将礼貌待客、微笑服务作为基本内容，纳入一星级驾驶员考核标准之中，要求驾驶员在监督投币、疏导乘客、回答乘客询问等关键时刻向适合人群提供微笑服务，表情自然，声音柔和，态度诚恳。结合《济南市窗口行业员工读本》，市公交总公司又购置专门的培训教材，请来航空公司专家指导驾驶员做微笑操，进行微笑服务现场模拟示范。按照“人人是形象，车车是窗口”的要求，济南公交提出把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，将微笑服务纳入“星级管理，星级服务”考核，赢得了社会的广泛赞誉。????微笑是可以传递的。“刚开始的时候，是公司让我们微笑服务。说句实话，有点别扭，笑得也不自然。”已经开了6年公交车的吕延燕说，“但是，现在是我们要微笑，这是发自内心的，是真诚的。而且，好多乘客上了车还会对我们微笑。一些老乘客还会给我们送点心、送饺子，东西虽然不多，我们心里却热乎乎的。”????在济南公交，微笑服务是有规划、标准、培训、考核和保障的系统工程。2009年3月30日，山东省召开迎全运动员誓师大会。会上，济南市公交党委书记、总经理薛兴海代表全省窗口行业发言，他号召广大公交干部职工积极创建“微笑服务”品牌，做文明风尚的传播者、文明行为的示范者、文明礼仪的践行者和文明秩序的维护者。4月16日，济南公交召开了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”誓师大会，动员全体员工充分认识开展“微笑服务”活动的重要意义，教育引导职工牢固树立“车车是窗口、人人是形象”的大局意识和责任意识。去年8月18日，全市迎办全运“微笑服务”主题活动动员大会后，济南公交迅速行动，进行再动员，使全体职工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，用微笑服务撬动市场，实现“行车一线，文明一片”。????三次动员擂响战鼓，微笑服务铸就品牌。一场领导高度重视，职工广泛参与，部门密切配合的“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”活动，以前所未有的迅猛之势在济南公交上下如火如荼地展开。为此，他们相继推出了大站快车、高峰跨线车、区间车、超市班车等，满足了不同层次乘客的出行需求。自2008年4月份以来，还相继开通试运行了6条快速公交线路，目前日均运送乘客18万人次，免费客流换乘日均达到3万人次以上，济南市的快速公交网络初步形成。????济南公交通过在月票发售点发放问卷、利用网络进行民意调查等方式测评乘客对公交的满意度，结果显示，乘客满意度由2004年的78.9%提高到了2009年的92.88%。的确，济南公交推进的服务创新，铸造了“济南