顾客服务能力提升.docVIP

时尚零售专家 戴春华老师 终端经典培训课程（五） 《顾客服务技能提升》 课程目的 : 提高团队的顾客服务水平与素质 提高良好解决顾客投诉，塑造忠诚顾客 课程特色: 课程借鉴当今“服务优秀的国际公司”的经验与做法，以“提升顾客满意度”为核心，重新提升和栓解“顾客服务”的深层内涵，通过顾客服务“理念，训练，技巧，管理”等模块的讲解，以生动的内容，贴切的案例，提出系统全面的解决方案。 基本大纲： 更为详细大纲依据企业具体需求制定，请电：020第一单元 顾客服务理念 ? 顾客服务的最高原则：“顾客永远都是对的。” ? 服务是企业最具竞争性的产品：探讨服务的特点和影响因素 ? 服务品质的最终目标是顾客“满意度” ? 第二单元 优质顾客服务的三项训练 1：微笑 2：顾客沟通 有效沟通的前提与原则 ? 倾听的重要性：原则、步骤、技巧 ? 说话的艺术性 ? 选择正确的说话的态度、表情与角度 ? 语言的魅力：如何更好的措辞与设计内容，让顾客更加容易接受 ? 3：顾客投诉的处理 ? 学员分析：工作现场有那些原因导致顾客的投诉 ? 正确对待客户的投诉：顾客投诉是受欢迎的 ? 处理顾客不满的重要性 ? 处理顾客投诉的原则，6步程序以及技巧 ? 分析错误的经典投诉案例： ? 第三单元 顾客服务的设计与管理 1. 顾客服务设计 ? 顾客服务设计的原则，服务流程接触点的分析 ? 顾客服务标准设立 ? 2． 顾客服务管理 ? 顾客服务管理的宗旨与目的 ? 企业的组织管理：倒金字塔形的组织，支持性服务组织 ? 顾客服务的评估：高压线淘汰原则 ? 顾客服务的执行：检查方法与员工培训 ? 顾客服务的情感：员工情绪低落与不满的控制与疏导 ? 顾客服务的提升：顾客抱怨渠道与员工建议渠道的畅通 讲师介绍： 戴春华 老师 TEL：159 999 75252 中山大学企业管理硕士，百川道咨询首席顾问 《销售与市场》杂志、中国服饰报》专栏作家， 清华大学/复旦大学/中国人民大学总裁班特聘讲师， 国资委商业技能鉴定中心特聘讲师，中国商业联合会专家委员会特聘专家，中国商业联合会职业资格鉴定中心陈列师，广东服装协会/广东连锁经营协会/深圳管理咨询协会顾问。 96进入现代连锁零售终端行业，曾服务于国际化零售连锁企业,十几年从事连锁营运标准化与品牌策划等方面的管理，已服务包括鄂尔多斯、曼姿服装、卡奴迪路、Byford、玛丝菲尔、皮尔卡丹、金利来、马斯诺、高尔夫、美雅高、铭瑜服饰、、马天奴、歌力思、阳之晨、七色麻、珂罗娜、龙浩鞋业、世都、嘉汶、巨昌、叶子、东莞鸿越、小猪噜噜、时尚小鱼、曼仙妮、罗莱家纺、上海领先家纺、伊泰莲娜、新百丽鞋业、联想集团、海尔集团、广州酒家、广百集团、广州王府井、武商百货、深圳茂业、北京新燕莎集团、沈阳百盛、上海华地集团等企业的管理课程的培训。 近年成就： 2010年创建 “精算化订货-时尚零售OTB商品规划” 2009年创建 “精细化、精算化、精英化”管理系统 2008年创建 “连锁零售终端标准化营销管理系统” 2007年 在中国人民大学培训学院,开讲零售学中国实战版 主讲课程： 《时尚品牌订货与数据分析》 《时尚美说话商品，情感术搞定顾客》 《80/90MTP：员工管理发展技能》 《（时尚）专卖店销售管理DNA解码》《商品陈列――销售与品牌双升术！》《创建终端营销型盈利模式》《百货新营销变革 全攻略》。 近期书籍： 《服饰如此卖遍天下》 “当当网”购买 《时尚品牌零售操盘》 “百度文库”下载 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------