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平衡计分卡-推动绩效的方法使用的方法对最后获得的数据是非常重要的。高明的执行者都明白这样一个道理：一个组织的测量系统对经理人和员工的行为有着非常重要的影响。执行者也明白像投资报酬率和每股盈余这样着眼于现在的传统财务会计方法会对长期的改进和激励产生误导。传统的财务绩效管理在工业时代是非常管用的，但对于那些想掌控当今时代的企业是过时的。平衡计分卡就像是飞机驾驶座位上的刻度盘，为经理人提供最宏观的数据。经理人和学术人员曾尝试去弥补现行绩效管理系统的缺陷，并发现市场财务指标更相关。就像有人说的那样：忘了财务指标吧，像周转周期和残次率这样的改进的运营指标是更直接的。但是经理人并不应该从财务指标和运营指标中二选一。通过在多个企业中的观察和工作，我们发现没有高管是依赖一个数据结果的。他们都明白没有一个单一的指标是可以明确的反映业务的关键因素的。管理人需要在财务指标和运营指标中进行权衡。通过在十二个在绩效管理方面运作的比较好的公司中进行了长达一年的研究，我们主张使用平衡计分卡，一个可以让高管对公司业务有个快速综合理解的方法。它包括了过去事项导致的结果的数据，顾客满意度，内部流程和内部改进激励，后面三个都是会影响公司未来财务表现的数据。我们可以把平衡计分卡想象成飞机上的指示盘。完成复杂的飞行任务，飞行员需要多方面的指标。比如燃油的消耗情况，风速，高度，方向，目标等其他反映现在和马上会出现的环境。只看一个指标是致命的。同样如今管理一个公司的复杂程度也需要同时反映多个方面的绩效。平衡计分卡让经理人关注四个方面。我们的顾客怎么看待我们。那些地方我们需要做的出众。我们是不是可以不断的改进并创造价值。对于股东，我们需要做些什么。在给予高管四个不同方面的信息同时，平衡计分卡也通过减少指标来最大可能的减少信息过剩。企业很少遇到没有衡量指标的情况，相反他们在被提建议时不停的增加指标。曾有位经理人说过，过多的指标无疑是一种浪费。而平衡计分卡可以让我们把有限的精力放在最重要的一些指标上。一些公司已经使用了平衡计分卡一段时间了。他们的经验说明使用这个方法确实可以满足管理上的需要。首先，平衡计分卡把一些短期的，单独的指标结合到了一起，并发挥着长期管理的作用，比如客户管理，缩短回应时间，改进质量，加强团队合作，减少新产品上市时间。第二，平衡计分卡可以确保不理想的状况发生。它使得高管考虑所有的重要经营管理因素。它让高管思考是不是一方面的改进可以弥补令一个方面的成本，一个非常好的目标的达成，有时候也是不挣钱的。比如说公司可以减少产品上市的时间，有两种很不相同的方法：一个是改进产品推广的管理，另一个是只推广和现有市场上有差异的产品。准备生产的成本的减少可以通过减少准备时间或者是增加批量来实现。同样的，产品产出和直通率的提高也可能是由于生产标准件和低产品毛利的产品导致的。我们通过一个半导体企业的例子来说明企业如何建立自己的平衡计分卡。我们暂且把它取名为电子电路公司。电子电路公司把平衡计分卡视为可以在公司的最顶端来阐述，说明和进行操作的方法。电子电路公司的平衡计分卡是以少数指标反映公司最关键的决策因素为设计目的的，它着眼于公司的现在和将来的绩效。顾客角度：我们在顾客的心里是什么样子的很多企业的公司使命是着手于顾客的。“成为向顾客传送价值的最佳企业”就是一个很典型的例子。可以为顾客做什么成为企业最优先考虑的问题。平衡计分卡要求高管们把他们抽象的理念转换为可以反映问题的他们最在意的指标。客户最在乎以下四个方面：时间，质量，性能，服务和价格。时间说的是客户需要等待多久，企业才能满足顾客的需求。如果有现成的货物的话，备货时间就是公司从接受订单到把货物送到顾客手里的时间。如果是新产品的话，备货时间就是一个新产品从科研到装运所消耗的时间。质量说的是顾客收货时发现残次品的问题，也可能是公司物流的准确程度。性能和服务说的是公司的产品或服务是如何为顾客创造价值的。如果希望平衡计分卡发挥作用的话，公司需要清晰的在时间，质量，性能和服务方面设定目标。举例来说，电子电路公司的高管在顾客管理方面设定了一些基本的目标：更快的推广标准的产品上市，缩短顾客重复购买的时间，成为顾客的伙伴，为顾客的需求量身定做产品，并为以上的目标设定合适的指标。为了达到目标，该公司设定了一些新产品销售的指标和一些特定产品销售率的数据。这些信息都是内部可以获得的。但也有一些数据是需要从外部获得的，为了测试是不是真的达成的目标，该公司转向顾客来获得信息。当它发现每个顾客对“可靠的，值得信赖的供应商”的定义都是不同的的时候，该公司建立了一个大客户关键信息的数据库。通过和外部客户的沟通，企业发现“准时”对于客户来说是非常重要的。一些顾客认为准时就是任何一个订单都需要在五日内送货，还有一些认为九日内及时可以的。这意味着有时没有达到部分客户的