医药商品购销员应会部分口试考试题库资料.doc

一、销售促进（一） 背景资料： 李菲是一家药店的营业员，一次有一位顾客来购买某个药品，正好药店缺货，无法满足顾客的要求。李菲便主动打电话帮助顾客到处询问，终于查寻到A药店有售，便热情推荐顾客去A药店购买。顾客满意地走了，但李菲却受到了同事的指责，认为她这样做有损药店的利益，她向顾客推荐的A药店正是他们药店的主要竞争对手。（李菲认为自己没有错，这样做正是维护了药店的利益，那么，你是如何看待这个问题的？） 请回答下列问题： 1.评价当事人的做法，并说明。 李菲的做法是正确的。 说明：这种做法要予以推广和教育她的同事向她学习。 2.售前服务的内容。 （1）广告宣传； （2）推销环境的创造； （3）开展技术培训； （4）提供各种便利； （5）开通业务电话； 3.售中服务的内容。 (1) 介绍商品； （2）当好参谋； （3）态度； （4）满足顾客的特殊需求； （5）顾客关系的稳定性； （6）企业信誉； 4.售后服务的内容。 (1)包装； (2)送货； (3)安装调试； (4)咨询和指导； (5)处理客户投诉； (6)协助政府打击假冒伪劣商品； 5.说明背景资料的内容属于销售过程的哪个阶段。 属于售中服务阶段 二、销售促进（二） 背景资料： 某医药公司销售员小王经过一番艰苦的努力终于与客户达成了交易，客户在合同上签了字。小王感到终于可以松一口气了，便同客户拉起了闲话，由于心里高兴，不免吹吹牛皮，谈兴正浓，客户突然又提出了一个问题，认为合同中立即付款的约定不太恰当，要求改为延期付款。小王感到合同都签了，本来已经谈妥的事情怎么可以反悔呢？但客户不依，坚持要改，只好同客户再一次讨价还价，洽谈一下子又回到了起点。事后小王对此懊悔不已，觉得自己犯了一个本不该犯的常识性错误。（你认为该公司销售员的问题出在哪里？并判断是顾客异议的哪种类型？） 请回答下列问题： 评价当事人的做法，并说明。 小王的做法是不恰当的。 说明：小王的行为和言谈引起了顾客的反感和异议，使顾客产生重议合同的想法。 2. 顾客异议类型。 （1）价格异议； （2）需求异议； （3）产品异议； （4）服务异议和对推销员的异议 （5）购买时间异议； 3. 推销员异议。 （1）推销员不讲礼仪、礼节； （2）推销员信誉不好； （3）推销员主观、偏见引起顾客反感； （4）推销员态度； （5）推销员说话浮夸； （6）推销员不真实的借口； 4. 顾客异议原因。 （1）顾客方面的原因； （2）产品方面的原因； （3）推销员方面的原因 （4）推销方法不当； （5）市场原因 （6）其他原因 5. 说明背景资料的内容属于顾客异议的哪种类型。 服务异议和对推销员的异议 三、销售促进（三） 背景资料： 荣先生是某家连锁药店的经理，一次出席朋友举办的一个宴会，当服务员来问喝什么酒时，素不相识的同座中，有位提议“喝啤酒”，结果大家都没有意见，一致同意喝啤酒。这一偶然事件使荣先生受到启发，于是他开始在顾客中物色中心人物，有意拉拢那些交际广、知识丰富又爱讲话的人，给他们以各种优惠和周到的服务，使他们对药店产生好感。很快，这些人就成了荣先生所在药店的义务宣传员，逢人就讲荣先生药店的药品品种丰富，价格便宜，态度好，于是带动了一大批顾客到店里来买药，荣先生用这种方法使周围的一大批居民成了自己的顾客。（荣先生使用了哪种寻找顾客的方法？除此以外，你还有哪些寻找顾客的方法？对中心开花法进行解释。） 请回答下列问题： 评价当事人的做法，并说明。 荣先生的做法很好。 说明：利用中心人物的影响力，来扩大门店的顾客群。 2. 寻找顾客方法（一）。 （1）个人观察法 （2）地毯式访问法 （3）中心开花法 （4）客户推荐法 （5）广告搜寻法 （6）公共关系法 3. 寻找顾客方法（二）。 （7）资料查阅法 （8）市场咨询法 (9）企业沙龙法 （10）连锁介绍法 （11）委托助手法 （12）媒体推广法 4. 解释中心开花法。 (1)在特定范围内寻找有影响力的人物； (2)可形成示范作用及先导效应的人； (3)避免推销员重复单调的寻访工作； (4)节省大量时间和精力； (5)把希望寄托在中心人物身上，寻访 他们有相当难度，从而增加推销风险； 5.说明背景资料的内容运用了哪种寻找顾客的方法。 运用的是“中心开花法”，（又称：名人介绍法）。 销售促进（四） 背景资料： 小周刚参加工作不久，奉命去一个小城市做药品销售业务。开始独立工作，他做的非常用心，无论大小客户，均同等对待。开始工作还比较顺利，但时间一长，几个大客户就对小周的做法有了意见，认为他们的购买量很大，却和小客户享受一样的待遇，这不公平，要求小周给予一些特别的优惠。小周则认为，大家都是一样的客户，怎么能厚此薄彼，因而拒绝了几位大客户的要求。结果几位大客户均不买账，从此也拒绝再买小周推销