千禧龙酒店新员工培训.ppt

zhenzhou 千禧龙新员工职业化训练教程 阿明工作室 　　　第一章酒店简介 第二章 酒店基本知识 阿明工作室 千禧龙新员工职业化训练教程 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 第 三 章 酒店意识 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 第 四 章服 务 心 理 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 第 五 章 行 为 规 范 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 吕有明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 如何与宾客打招呼 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 第 六 章 请 您 熟 记 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 第 七 章 安 全 消 防 常 识 及 食 品 卫 生 知 识 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 第 八 章 电 话 接 听 与 服 务 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 吕有明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 20、您能填一下这张表吗？ Would you please fill in this form? 21、您如何付帐，是现金还是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 22、对不起，我能进来吗？ Excuse me ,may I come in? 23、一直往前走。 Go straight ahead. 24、您可以坐这部电梯到客房。 You may go to your room by this elevator. 25、我马上为您查一下。 Let me have a check for you. 26、请坐。 Take a seat , please. 27、我来为您指路。 I’ll show you the way. 28、祝您旅途愉快。 Have a good trip. 29、祝您生意兴隆。 I wish you a good business. 30、欢迎您再来。 You are welcome to stay with us next time. （四）走姿 （三）坐姿 （一）表情 形体规范 （二）站姿 一、如何做一名优秀员工 １我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 ２面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 ３我总是用姓氏加称谓称呼客人。 ４我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 ５我熟悉自己的工作程序。 ６我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 ７我为客人引路而不是指引方向。 ８解决客人投诉是我的职责。 ９我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 １０我总是称赞我的酒店。 “第一”胜过“更好” 创造一种新的服务或产品，在人们心目中先入为主，比起努力使人们相信你可以比产品首创者提供更好的产品要容易得多，人们对第一印象深刻，对第二、第三却没有兴趣。我们能记住世界上最高的山峰，但对第二高的山峰却印象淡薄；我们能记住中国最高的人，但却不在乎谁是第二高的人。顾客永远是对的，我们无权责备他们。我们自己不也如此吗？ [案例]在服务工作中出现小差错时怎么办？ （１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得 完善妥帖，避免出现差错事故。 （２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要