回访技巧与沟通话术.pptVIP

　　 * 客户关系专员专项培训教材（学员专用） 东风标点售后服务培训 第1章：客户关系专员的作用 1.1 使命…………………………………………………………….3 1.2 职能和任务…………………………………………………….3 1.3 客户关系专员的角色与地位………………………………….4 1.4 客户关系专员对CSI的贡献…………………………………..5 第2章：电话沟通技巧 2.1 正确的电话沟通礼仪……………………………………7 2.2 如何让客户感觉亲切……………………………………10 2.3 如何了解客户想法………………………………………12 2.4 如何做好预约联系………………………………………15 2.5 不同类型话术要点………………………………………17 第3章：如何做到成功的回访 3.1 什么是成功的回访……………………………..23 3.2 回访人员的基本要求…………………………..23 3.3 客户回访的类…………………………………..24 3.4 回访话术的应用………………………………..25 第4章：如何面对客户的问题 4.1 客户提出问题的目的………………………………………31 4.2 如何回答客户的问题………………………………………33 4.3 咨询建议类问题的应对技巧………………………………35 4.4 抱怨投诉类问题的应对技巧………………………………39 总结……………………………………………………………...43 课程概述 课程目的 通过本课程的学习，使学员能够 ● 阐述电话沟通中应有的礼仪 ● 使用电话技巧与客户进行有效沟通 ● 分析客户提出问题的动机 ● 应用合理话术与客户进行交流 ● 在与客户接触中探寻客户满意状况 课程对象 ● 东风标致服务站------客户关系专员 教学形式 ● PPT演示讲解 ● 运用白板、海报 ● 师生互动、分组讨论以及实战演习 第1章：客户关系专员的作用 1.1 使用 ● 执行客户满意度调查 ● 协助处理客户投诉 ● 维护特约商客户满意度 1.2 职能和任务 ● 问卷调查 ■ 参与调查问卷的设计，并统计和汇总调查的数据。 ■ 按照东风标致以及特约商的要求进行回访 ● 负责对客户满意度工作进行月度、季度及年度的统计分析、供特约商各显神通理者做出改善对策 1.3 客户关系专员的角色与地位 ● 专家、朋友 ● 品牌形象代表 ● 企业形象代表 ● 用户通讯员 ● 服务标准、政策、活动的执行者 ● 用户流失控制的关键岗位 1.4 客户关系专员对CSI的贡献 ● 用户满意度（CSI）调查内容： ■ 服务启动 ■ 维修顾问 ■ 服务质量 ■ 服务后交车 ● 经销商自查（3-5天后回访） ■ 维修质量的确认 ■ 服务质量的考察 ■ 是否有新的问题 ■ 跟踪内容的记录与统计 第2章：电话沟通技巧 2.1 正确的电话沟通礼仪 2.1.1 角色扮演 2.1.2 接电话礼仪 ● 三声铃响前接听 ● 要有饱满、喜悦的心情 ● 保持清晰明朗的声音 ● 按愿意记录来电事项 ● 扼要汇总和确认来电事宜 ● 打电话控制时间最好在3-5分钟 2.1.3 打电话礼仪 ● 准备好电话号码，确保周围环境安静 ● 琢磨好说话内容、措词和语气语调 ● 确认对方是否有合适的时间 ● 确认对方是否完全听懂你的意思 ● 挂电话时要轻放，等对方放下电话后，我们再放下电话 2.1.4 禁忌语 ●喂！你找谁？ ●有什么事？ ●打错了！ ●我怎么知道！ ●这个人！没有就是没有！ ●说话啊！你找他有什么事？ ●你自己想办法吧！ ●我们有管这件事！你再重打吧！ ●他很忙！你明天再打来！ ●他在讲电话！你等一下再打来！ ●绝对不可能！ ●这个我不清楚，你去问别人吧！ ●公司的规定就是这样的 2.2 如何让客户感觉亲切 2.2.1 换位思考（活动） ● 如果你是客户你喜欢接听什么样的电话？ ● 如果你是客户你能够记住这样的电话吗？ ● 这样的电话给你的感受是什么？ 2.2.2 换位思考（活动总结）