大运河孔雀城2011年营销报告.ppt

THANKS 祝孔雀城2011年全线成功,再创辉煌! * * * * * * * * 购物、餐饮示意： 孔雀·快乐购、孔雀·美食淘 在会所中打造孔雀城自有品牌店，如洗衣店、饮品吧、酒吧、宠物店、便利店等，丰富社区配套，强化项目亮点。如在便利店的经营方面可以学习“屈臣氏”的经营管理模式，在该经营下衍生出自己的商品品牌，暂定“孔雀”牌； 也可通过与专业店合作的形式来进行，但合作公司只负责提供服务，其商品必须打上“孔雀”牌，日常可由物业公司代管，以此延伸物业公司的创收平台。 操作形式：先在会所和市内售楼处试营，成熟后在底商里面进一步推广。 开发孔雀城其他品牌店的经营方式 树立配套信心刺激销售，并规划配套持续发展！ 2、物业服务标准化—— 向万科看齐，打造尊贵“御制”服务标准！ 目前很多高档项目均提供管家式服务，以此来吸引更多的高端人士入驻社区，如万科项目、星河湾、荣尊堡等。目前温榆河一带的别墅，有很多住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的管家式服务。 为了提升孔雀城项目的物业价值，我们建议升级物业服务理念和高品质的服务标准，除了常规的一些服务内容以外，还提供一些其他的内容服务，将现有物业公司升级成为专业规范的品牌化物业公司，实现孔雀城品牌旗下公司的升级发展。 为业主提供更高品质的服务，建议如下： 每个组团都提供专属的保安，打消业主对于社区安防的顾虑； 全天24小时物业服务电话开通； 家政服务，小时工，一个电话，家政人员可提前为业主打扫房间，方便业主度假生活； 叫车服务 看护老人服务 遛狗、宠物清洁； 私家花园打理； …… 以客为尊，人性化服务，升级物业价值. 客户满意度维护及标准化 与客户一路同行，赢得客户对孔雀城的忠诚追随度！ 万科一直以来就非常重视客户关系的管理，并强调由客户关系的维护带来良好的口碑和效应，客户对万科的品牌追随度高，在其的成交客户中，老带新比例占比较高。在业内，潘石屹在这方面也学习万科对于客户维护的管理方式，并获得了较好的客户追随度。 我们建议，加强孔雀城系列项目的客户维护度，对客户购房过程中的多个环节进行深入跟踪，在客户购房的前中后期，加强与客户的沟通。考虑到这样一来客服部的工作量太大，因此我们建议采用“全员参与的概念”，所有员工都积极参与其中，有义务为客户服务，记录客户提出的问题，并反馈给客户服务中心，由客户服务中心从中起到组织协调的作用，根据反馈情况，派发具体的任务交由专业部门来处理。 日常与客户沟通的形式具体如下： 销售过程中的服务 在客户购房的前中后期，全程跟踪服务，拉近客户与孔雀城的归属感。定期编辑短信，将项目动态、工程进度、项目活动等信息传递给客户。在购房过程中，在客户、签约、贷款过程中，提前一天发短信给客户，提醒客户办理相关事宜所需的材料和手续。每逢节假日，短信问候客户，表达孔雀城对客户的关怀。 楼盘进度通报 在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。 客户回访 客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。 业主开放日 在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。 房屋交付 业主开放日后，客户服务中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。 保修服务 在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户服务中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。 组织社区活动 客户服务中心每年会协同孔雀城物业公司组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。 房屋检修与定期保养 在不同时间段为业主安排有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。 “幸福长者计划”执行，我们建议：分阶段、保守型推进 产品升级阶段 产品试点阶段 产品扩张阶段 成熟复制阶段 调查：在永定河孔雀城入住业主中，针对老年独巢家庭，进行紧急按钮、