22-24.客户满意度管理要点.ppt

单元一 客户服务体系概述 1.1 客户服务品牌 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织  2.1 提高客户满意度流程 什么是抱怨 抱怨： 客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论  1.什么是一次修复率？ 对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修复率的方法  1.微观管理—服务承诺 体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺： 将在一分钟内接待客户； 给客户提供一个公开、透明的价格标准； 维修前，为客户提供一套完整的维修方案； 为客户提供一个舒适整洁的休息空间； 将按照约定在第一时间交付客户的爱车； 维修后，为客户解释在本店一切消费内容； 每次来店将免费为客户洗车一次； 为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)； 为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。 2.欣喜流程 ①服务前 1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心） ②服务开始 2）服务预约（预约安排，想我所想） 3）接待与预检（热情接待，预检我车） 4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意） ③服务进程 5）车辆维修（专业细致，修我爱车） 6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） ④服务交付 7）服务交车（高效周到，交还我车） ⑤服务跟踪 8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 1.激励的目的 A. 通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。 B. 有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。 2.前提条件—评定条件 评定标准： A.服务顾问评定标准的权重，可设定为返修率 (50 %)； B.交车时对所作的工作加以说明 (10 %)； C.深入了解客户的需求和愿望 (10 %)； D.维修站工作正确 (10 %)； E.客户联系指数 (20 %)。 服务技术竞赛的分类 服务技术竞赛的分类 1.什么是全面企业辅导？ 客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保养时，车间技工王明检查发现车辆右前轮严重吃胎，打电话通知李明，必须及时更换。 6.1 客户关怀 6.2 衍生服务 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… 客户投诉是由客户感受和客户体验产生的 客户感受:当客户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期时， 就会抱怨，甚至投诉。 客户体验:客户不满意的体验是通过客户的感受和期望 相比较后的一种结果，可以概括为五种差距。 理解差距：客户的期望与企业管理者理解之间的差距，即企业不能正确理解客户的需求和想法。 程序差距；目标与执行之间的差距，虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现 行为差距：服务绩效的差距，即虽然已经了解了客户的需求，并且企业内部制定了完善的工作流程和规范，但是得不到有效执行。 促销差距；实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距，即客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺程度。 感受差距：客户期望与客户感知之间的差距，即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地感受到 竞争环境 用户期望值的提高 新闻媒体作用 法律效力 人的感情及欲望 ?生气的表现 ?欲望无法满足 ?服务的功能质量、技术质量上的要求 ?经济上的要求 ?心理上的要求 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 5.1 服务满意度的奖金激励 5.2 服务技术竞赛激励 第一种售后服务竞赛：有针对