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基于Ｆｕｚｚｙ－ＡＨＰ的企业客户价值评价 　　 摘要: 不同客户具有不同的价值。要对不同客户的价值进行评价,并把有限的资源投放到潜力价值最大的客户身上才能获得最大的总收益。通过对客户资源进行深入分析,建立了合适的指标体系。利用层次分析法(AHP)对不同指标的权重进行赋值,然后在该指标下应用模糊综合评价(Fuzzy)对不同客户进行分类,从而获取不同客户对企业的不同价值,有利于促进企业客户关系的规范管理。 　　 Abstract: Different customers have different value to an enterprise. So do estimate different customers, and limited resources must be put in the customers that could bring the best profit in the future. Thus an enterprise can get the most revenue. Through analyzing the influential factors on customer value, get an index system of evaluating customer value. Apply AHP to the weight of the indexes, and apply Fuzzy to analyzing different customers. The result of evaluating is useful for an enterprise to perform standardization management. 　　 关键词:模糊层次分析法(Fuzzy-AHP);客户价值;指标体系 　　 Key words: Fuzzy-AHP;customers value;index system 　　 中图分类号:F031?3 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2009)10-0052-03 　　 　　 0引言 　　 　　客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业经营发展的重要组成部分,目前正越来越广泛地受到企业的重视。客户价值评价是企业客户关系管理的核心和基础。企业要做好客户关系管理,必须在掌握现有客户历史资料的基础上首先做好客户价值评价。根据帕累托原理,企业所创造利润的80%主要来自于20%的客户[1]。所以企业必须把有限的资源合理分配到未来最有潜在价值的客户身上,放弃一些在未来不会给企业带来价值的客户,同时将未来具有低潜在价值的客户转变为高潜在价值的客户,最终使企业获得最大总收益。 　　本文在建立客户价值评价指标体系基础上,引入模糊层次分析法Fuzzy-AHP对企业客户价值进行评价。根据评价结果,企业可以对各客户实施不同的发展策略,有利于发展企业与客户的关系,促进客户关系的规范管理。 　　 　　1客户价值评价指标体系 　　 　　要做好客户价值评价,寻找有潜在价值的客户,必须对目前所掌握的客户资料进行分析,建立对客户价值进行分析的指标体系。对于客户价值,不仅要考虑客户过去给企业带来的价值,更要从客户自身未来发展的价值方面进行考虑。对客户形象、团队建设、发展性、未来价值进行评价和分析。因此,通过考察[2-5],我们认为对客户价值评价主要因素应集中在经济价值、市场价值、文化价值和发展价值等4个方面。即:①经济价值:包括利润、交易期间、客户维护费用等;②市场价值:包括形象价值、能力价值、口碑传播价值、盈利能力等;③文化价值:包括凝聚力、管理风格、经营理念、风险意识等;④发展价值:包括客户信用、客户忠诚、成长性、生命周期、人力资源等。 　　 　　2Fuzzy-AHP法评价模型 　　 　　模糊层次分析法(Fuzzy-AHP)是层次分析法和模糊综合评价法的综合。主要是将评价指标体系分成层次结构,运用层次分析法确定各指标的权重,然后分层对各备选方案进行模糊综合评价,最后得出总的评价结果[5]。该方法包括: 　　2.1 指标权重计算 　　运用层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)计算指标权重[6]。 　　①构造层次分析结构。将要解决的问题条理化、层次化,构造一个层次分明的结构模型。这个模型的层次包括:目标层,准则层,指标层,方案层。 　　②构建两两比较的判断矩阵。以上层元素Bi为准则,对下层元素的重要性进行两两比较,从而可以得到同一层次中任意两个指标之间的重要性矩阵C;若有n个参加比较的元素,则C=(cij)n×n,其中,cij表示以Bi为准则,C