10GSP现场认证检查销售人员问题.docVIP

GSP检查员对销售人员现场提问参考 1、新开客户如何办理相关手续？ 业务员在与客户洽谈业务时，应索要客户的相关资质有效证件材料（见附件客户资料收审目录），并及时带回公司，填写《销售客户审批表》，部门负责人签字确认后，报质量管理部审核，审核合格在套帐系统建立客户信息，方可发生业务往来。 客户资料收审目录 医疗机构 1、《医疗机构执业许可证》或《军队单位对外有偿服务许可证》； 2、 部队卫生队审核上级主管单位出具的证明； 3、 科研机构审核药检部门批准购买药品的文件； 4、 采购员、提货员法人委托书及身份证复印（注：上门采购、提货客户必须收取采购、提货人员法人委托书及身份证复印件） 5、采购含麻黄碱类复方制剂药品，必须收取采购员法人委托书 零售药店 1.营业执照 2.药品经营许可证 3.零售GSP证书 4.采购员、提货员法人委托书及身份证复印（注：上门采购、提货客户必须收取采购员、提货人员法人委托书及身份证复印件） 5．采购含麻黄碱类复方制剂药品，必须收取采购员法人委托书 批发公司： 1.营业执照； 2.药品经营许可证 3.GSP证书 4.税务登记证 5.组织机构代码证 6.采购员、提货员法人委托书及身份证复印（注：上门采购、提货客户必须收取采购员、提货人员法人委托书及身份证复印件） 7、采购含麻黄碱类复方制剂药品，必须收取采购员法人委托书 2、索取客户资质时存在什么样的问题？是怎样解决的？ （1）过期后尚未办理到新证：卫生主管部门的证明； （2）个别地区校办或厂办卫生室无医疗机构执业资格证：卫生主管部门证明 3、什么是药品不良反应?你是怎样收集本企业售出药品的不良反应的？ 药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的有害反应。 不良反应的收集：根据本人负责的品种和客户，负责向客户收集不良反应，（若有）及时收集不良反应情况报给质量管理部门处理。 4、销售部门的质量目标是什么？ 新版GSP要求全员参与企业经营质量管理中，并确实履行，您知道企业质量方针，及分解到您部门的质量目标吗？ 质量方针：质量第一、持续改进、客户至上。 序号 公司质量指标 质量目标分解值 主要措施 1 全年违规经营假劣药品行为发生率为0 ①无假药销售行为 ②购货单位合法性100%③超范围销售药品发生率为零 ①严格执行《销售管理制度》，收集客户合法资质，确保销售药品给合法企业②严格执行《销售药品退回管理规程》防止假劣药品销后退回环节进入公司③加强销售人员药品法律法规培训，提高质量意识。 2 全年重大质量事故发生率为0 ①重大质量事故发生率为0 ①及时将质量部收集的药品信息向客户反馈②对质量问题商品按公司《药品质量召回程序》及时通知客户退回 3 质量体系内审合格率≥ 95% ① 制度执行情况符合率≥ 95% ②不符合项整改达标100% ①按照GSP要求开展业务活动②按照要求提供客户资质。③新进人员按要求提供相应资质并接受相应的培训。 4 客户满意度达95以上 ①质量查询、投诉处理及时，处理率：100% ②客户对销售投诉率1% ①做好售后服务，及时答复并处理客户对公司经营药品过程中发出的各种信息查询。②对客户用药出现的不良反应情况及时反馈公司质管部协调处理。③按照公司要求，向客户发放并回收《客户满意度征询表》，质管部部门进行统计、分析。④在质量管理员指导下审核客户资质。 5 不合格商品报损率低于年销售总额的0.2‰（报损率=不合格药品公司承担金额/年度公司总销售额） ①销售退回药品及时处置率：100%； ①严格执行公司《退货管理制度》，销售退货必须填写《退货商品申请表》，验收合格对可继续销售的药品及时再销售。②与采购部门协调对不能继续销售的销退药品及时办理采退降低不合格品的产生。③近效期商品积极促销降低不合格品的产生。④部门专采专销商品及时处理下账。 6 账、户相符率达100% 客户信息相符率达100% ①按照《新增客户审批表》的要求规范填写客户信息②按规定提供客户证照。 5、退货程序是什么？低温药品退货与一般药品退货有什么区别？ 客户退货申请：业务员或开单员查询销售记录并填写退货申请表，交采购中心、质管中心审批同意；配送员按申请核准单到退货单位收货并运回本公司仓库；收货员收货确认符合退货条件并置退货区待验；验收合格的继续销售，不合格的作不合格品处理。 冷藏及冷冻药品的退货：原则上不许退货，如发生退货必须与退货单位沟通退货方式及时间，要求退货单位提供药品在对方仓库内储存温度证明（数据文件），按照沟通结果进行如下操作：如果是我公司上门提货的，如是冷藏车提货，要求退货方按时备货，如是保温箱提货，要求退货方按照我公司提供的包装