顾客满意和(CSR)原理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 4、确定顾客满意——50分 所用方法的客观性和有效性 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 从顾客满意数据中如何提取有效的信息 3、顾客满意度结果——50分 按顾客群体确定产品和服务标准 * 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 5、顾客关系管理——30分 公司上下都确保理解顾客服务的要求； 确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨； 授权与顾客接触的员工可以恰当的解决问题； 顾客接触人员的具体雇佣要求； 给予一线员工充分的技术、后勤支持； * 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 6、顾客服务标准——20分 全员参与制定、评价、改进和改变标准； 公司各部门的评价体系、要求/标准； 7、对顾客的承诺——20分 8、解决质量改进方面的投诉——30分 评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力； * 〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！ 笼统的要求 快速接听投诉电话 及时回复客户 对待客户要热情 可衡量的服务标准 铃响三声后接听电话 24小时内回复客户 客户走近5秒内做出反应 * 〈“顾客满意度” 经营理念 4 〉 “顾客满意”最高目标： ——培养忠诚顾客 在表示满意的顾客中，仍有65%-85%的顾客会选择新的替代品 20 40 60 80 100 恐怖分子 非常不满意 不满意 稍微不满意 满意 非常满意 变节区 无差异区 感动区 宣教士 忠诚度/留存率（%） 以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的“质”，远比传统计算的市场占有率的“量”来得重要。 * * 小结 顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对“质量”传统意义的局限性，关键是它可以推动企业建立良性循环的质量管理体系。但企业必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦的管理概念，如企业文化、CI等。 下一篇：顾客满意系统 顾客满意系统基本原理 最高管理 层的参与 决策 行动计划 目标 报告各职 能部门 数据输入 正确性检 测、整合 分析 综合 说明 推断 执行 各类信息来源 * * 《“顾客满意”运作系统》 顾客满意系统团队的组建 确保上下统一的理念 系统导入规划 工具汇总 工具设计 工具选择 工具应用 信息汇总 统计技术 交叉分析 结论/决策 战略性的质量计划 关键质量目标 系统的建立和规划 工具选择 战略计划整合及执行 顾客满意系统分析 * 3、导入“满意”系统的具体目标是什么？ 1、是否充满信心导入“顾客满意”系统？ 〈“顾客满意”导入〉 2、公司高层将怎样参与、决策？ 《Kano模型介绍》 Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。 低 高绩效 基本质量 高 低 顾客满意 低 高绩效 绩效质量 低 顾客满意 低 高绩效 激励质量 高 低 顾客满意 达到0投诉 获得忠诚顾客 满意度的持续增长 * * 《Kano模型介绍》—基本质量 顾客对产品的基本要求 满足顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到要求时，会使顾客流失。 健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合 顾客变化 工作重点 主要通过内部系统解决 * Kano模型—绩效质量 在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加 达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改进措施 工作重点 顾客变化 * Kano模型—激励质量 顾客并没有这方面的期望，但当企业提供/展示/满足顾客这方面要求时，会增加顾客的忠诚度 达到顾客这方面的需求会增加顾客忠诚度，否则也不会降低满意度 把握顾客不断变化的期望和要求 满足并超越顾客的期望 工作重点 顾客变化 * 小结 Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。 基本因素 获得顾客购买决定 绩效因素 顾客获得满意 激励因素 获得忠诚顾客