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大厦会议及接待服务管理 大厦会议及接待服务管理提要：会议服务和礼仪接待工作在很大程度上是相互承接的。zz大厦会议室、接待室、洽谈室、客房、活动室功能不同，对服务的要求也各不相同 更多资讯 大厦会议及接待服务管理 礼仪接待服务工作的宗旨是”宾客至上，服务第一”，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主单位和来访宾客满意，留下美好印象，获得”宾至如归”的最佳服务效果。 zz大厦礼仪接待对象繁多，对不同的接待对象，只是在接待规格、档次安排上有所不同，服务态度不可以变化。我们都必需以优质接待服务来取得宾客对创新物业工作的信任。使他们乘兴而来，满意而归。 会议服务和礼仪接待工作在很大程度上是相互承接的。zz大厦会议室、接待室、洽谈室、客房、活动室功能不同，对服务的要求也各不相同；创新物业把每一次接待工作都看作是对我们在服务质量、技术水平、安全保密意识、团队协作等多方面的一次综合性检阅而加以高度重视。 1、前台服务 前台服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐、仪容表、仪容端庄、整洁。 客人来到服务台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。 接受问讯时，倾听是专心，以示尊重和诚意。 答复问讯时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。 在填写访客单前，应先问明对方的情况，待宾客出示相关的证件（如介绍信、身份证、工作证等）后，方可填写访客单。 接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢，知道客人姓氏，尽早称呼。 遇不明身份之来访者，应问清情况，及时用电话与被访问者或机关保卫部门联系，视情况填写访客单。 建立岗位记事本，遇异常情况，无论如何处理，都应在记事本上记录。 （2）礼仪接待工作 礼仪接待管理原则认真安排、严格要求、规范操作，树立接待人员良好服务的形象。 仪表、仪容要求规范表 项目规范要求 仪容上岗前应适当化妆、修饰，端庄、整洁，精神饱满，发型应统一、规范，修剪指甲，真诚微笑。 仪表按规定着装，上班昌必须摘除项链、戒指等饰物，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。 仪态要求规范表 仪态类型基本要求姿势要领 站姿”站如松”上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肢肉略有收缩感。 步姿”行如风”身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。 手势恰当运用 表达感情不宜过多，动作不宜过大。 表情微笑发自内心，轻松友善眉头舒展，目光坦诚，微微颌首。 操作礼节规范表 序号操作礼节规范标准 1引导为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐前进。 遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说”请当心” 引领客人时，应用”这边请”、”里边请”等礼貌用语。 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2电梯手势电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。 等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按纽，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。 电梯运行状态时，用身体挡住电梯按纽，防止宾客不小心碰到电钮。 电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。 3沏茶先检查茶具是否清洁无破损。 茶盘内放一抹布，以便擦拭。 茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。 送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人； 应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。 放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。 沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。 杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。 （3）会议服务工作 会议服务工作原则：安全保密、快速反应、优质服务 制定严格的会议服务制度和服务标准，确保会议服务工作顺畅、周密。 会前服务表 序号项目名称主办工作标准协办工作标准 1接受任务会务服务组接待任务明确日期、时间及与会人数并了解其它特殊要求 2拟定方案会务服务组根据所接受的任务的具体要求，拟定详细的接待方案，反馈给方管单位获得批准确认。综合部对