服务规范(新)教学.docVIP

服 务 规 范 一、服务态度要做到“四要四不”： 1、要热情接待；不能售前热，售后冷。 2、要详细向用户咨询故障情况；不能单凭主观臆断，妄下结论。 3、要认真检查，反复试验；不能马马虎虎，应付了事。 4、要把问题解决彻底；不能将将就就，应付一时是一时。 二、服务程序要做到“八个规范”： 1、用户上门，要迎来送往。 2、查找问题，要先软件，后硬件。 3、对用户的数据进行更改、删除或格式化前，一定要先征求用户的意见，作好数据备份。 4、对用户软件的调试或重新安装，要本着精益求精的态度，不能简单了事。 5、对用户临时替换下来的配件，不能乱扔乱放，不许出现大换小，高换低现象。 6、需要返修的配件，要开具返修单，临时放在公司内的配件，要向用户开具证明。 7、要向用户给出解决问题的大致时间。 8、用户领取机器或配件要凭返修单，并在存根上进行签收。 三、上门服务要求做到“四不准”： 1、不准搞空头许诺，要准时服务上门，不能按时到达时，要提前告知用户。 2、不准在用户家吃饭、抽烟、喝酒、喝饮料，对客户的好意要婉言谢绝。 3、不准把客户家的物品乱挪乱放，要注意保持客户家的卫生。 4、不准服务半途而废，一时解决不了的，要和客户进行预约服务。 售后服务规范 发布日期：[2008-4-9 10:32:54]??? 共阅[289]次 售后服务规范 一、?????????? 着装规范： 1、上班时间统一穿工作服，佩带工作证，保持工作服干净整洁，无破损、无异味。扣子要齐全，短袖除第一个扣子外，其余全部扣齐。忌敞胸凸肚。 2、衬衣、T恤必须扎在下衣里面。不允许穿短裤、中裤、超短裙。 3、鞋要洁净，不能有灰尘、油垢、破损，不允许穿拖鞋和鞋跟太高的高跟鞋。鞋的选择应方便工作。 二、?????????? 仪表规范： 1、保持面部、头发清洁、干净，无异味。男服务人员不允许留长发。 2、手应干净、整洁，不留长指甲，指甲内不能有污物，不涂指甲油。 3、勤洗脚换袜。保持鞋袜清洁无异味。 三、?????????? 语言、行为规范： 1、说话语调温和谦恭，表情诚恳、语速适中、吐字清晰、态度友善、和蔼。 2、见到用户应问好，热情、主动并自我介绍。 3、内部职工见面应点头微笑致意，打招呼。 4、避免说粗俗的话语和有损企业形象的话。 5、坐、立、行、走姿势要端正，走路不三、两成群，勾肩搭背，动作摇摆不定，行为拖沓。 6、在办公室等公共场所，不大声喧哗、嘻闹。 7、保持办公环境的清洁、卫生、整齐，不随便丢弃纸屑、污物。 8、不能酒后上班，更不能酗酒闹事。 9、举止文明、有礼，修养好。 10、遵守社会公德。 四、?????????? 上门服务规范： 1、接到安装或维修任务后，与用户电话联系，约好上门时间。 2、到用户家有节奏轻轻敲门，开门后，主动自我介绍：“您好，XX先生，我是太阳能服务人员， （自报姓名），为您服务，请您监督”。 3、经用户同意后方能进门，进门应在门外穿好鞋套。 4、进门后选择不防碍用户活动的空间，拿出垫布，将工具等放在上面。 5、管路设计和在室内打孔应先征得用户同意，无异议后方可进行。工作时注意保护用户的物品，如有损坏，照价赔偿。工作完毕，清理现场，保持原有的清洁、整齐。 6、在用户家中不能东张西望，不乱走动。 7、不随便动用户的物品，不使用用户的洗手间。 8、对用户递水递烟等友好行为，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解。” 9、服务中给用户带来诸多不便，应多说“对不起”等致谦语言。 10、维修服务时要对用户表示谦意：“对不起”“给您添麻烦了，请原谅”。 11、安装服务完工后，要征求用户意见，并仔细向用户讲解使用及注意事项，直到他明白为止。 12、最后应将作业区彻底打扫干净，并将垃圾装入事先准备好的垃圾袋带走。 13、告别语言：“谢谢您使用我们的太阳能热水器，以后有什么问题，请拨打我们的售后服务热线，再见。” 五、?????????? 回访规范 1、电话回访语言规范 ①　问候语 “您好，我是公司回访员，能打扰您一下吗？请问您的太阳能使用情况好吗？” ②　中间深入回访 A、“您对安装（维修）人员的服务是否满意，服务人员是否向您介绍产品的使用方法和注意事项？” B、“说明书您是否看过？有什么不了解的问题？” C、维修过的用户：“我们的维修人员是否修好了您的太阳能热水器，目前使用是否正常？”“很抱歉，给您添麻烦了。” D、“您对我们的服务和产品还有什么建议吗？” ③　结束语： A、一般结束语：“如果使用中有什么问题，请拨打XXX电话，我们将及时为您服务。”“谢谢您使用我们的产品，我们会关注您的整个使用过程，再见。” B、需维修（或不满意）用户的结束语：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我们会尽快解决。”“再次感谢您，如果有什么要求，请打XXX电话，我们将及时