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完善医院自身建设 提高公众服务满意率 罗芬芳 何 毅 郭师宇 为了了解公众对株洲市一医院的满意度、服务改进建议和对搬迁事宜的看法，以期深入了解市一医院的社会地位及角色扮演状况，确认社会对市一医院的基本期望，把握社会营方向、行业特点及运行状况的评价及要求，以此为基础对医院的管理和发展提出建议，2011年8月我院聘请“第三方”调查公司对全市正在就医或最近曾经就医的病人、病人家属、潜在医疗服务需求人员、医院的社区服务对象等进行了广泛、深入的调查。根据调查结果，我们进行综合分析，对医院怎样完善自身建设，提高公众服务满意率，提出了我们肤浅的看法，现报告如下： 调查对象与方法 1问卷设计 本问卷主要分为四个部份，第一部份是受访者的个人基本信息；第二部分是市一医院满意度的衡量；第三部分是了解市一医院综合情况及改进建议；第四部分是了解受访者对市一医院将搬迁至市中心医院的看法和建议。 1.2调查对象的个人基本信息 此部分主要在获取调查样本基本资料背景，包括性别、居住区域、年龄、居住年限和医疗费用来源等五项，用来了解顾客在人口学统计上的特征。 1、3市一医院满意度调查项目 有关医院满意度的衡量，本调查研究提出了五项衡量指标即满意度的五层面，分别为医院环境设施、等待时间、服务态度、治疗收费和服务结果。 图2 满意度五层面图 满意度衡量方式上采用了李克特5级态度量表形式调查市民对市一医院的满意度。在李克特量表中，被访者对每一条语句分别表示满意的程度，一般采用5级很不满意、比较不满意、一般、比较满意和很满意。“很不满意”计分1，“比较不满意”计分2，“一般”计分3，“比较满意”计分4，“很满意”计分5。 1、4抽样设计 对于抽样调查而言，调查结果在样本总体中的代表性是非常重要的。实际上，抽样调查结果的代表性取决于抽样方法和样本量两个方面。 1、4、1抽样方法 本次调查采用随机抽样方法，为不干扰顾客的意见，除对调查目的和方式以及问卷中顾客不理解的问题做解释外，问卷发放者未对调查要素做任何的评价。 本次调查的时间为2011年8月24日至2011年8月29日，共发放问卷2200份，回收2100份，回收率为95.45%，剔除无效问卷100份，总计回收有效问卷2000份。 1、4、2样本筛选 为了保证调查的信度和效度，在调查时，对样本的选择要建立一定的标准。 本次调查样本的具体要求是：顾客有意愿接受本次调查；没有阅读能力或难以正确理解问卷内容的由顾客本人口述并解释完成问卷；顾客了解医疗费用的花费，对医院的医疗服务有较全面了解。 1、4、3.调查方式 本次调查采用面对面发放问卷的调查方式，由调查人随机选择调查对象，在讲明调查意义和作用后，如被调查人有意愿配合，则发放问卷；如被调查人无意愿或无接受调查的条件，则转向下一个对象。调查的具体流程如图3： 图3 调查流程图 1、4、4问卷信度与效度分析 问卷前测是下一阶段资料分析的基础，主要目的是验证问卷的可行性。问卷初稿设计完成后，本调查首先进行了个案访谈，以面对面的方式与具有营销专业和医院工作背景的人员交流，讨论问卷设计是否合理，指标选取是否得当，问卷的题项是否表述清晰。讨论后，并在问卷设计、题项措辞方面提出了相应的修改意见和建议。 为了进行问卷前测，将初步设计的问卷在天元区和芦淞区进行了小规模发放。由于对问卷进行效度分析时，问卷的数量必须要大于题项的数量，问卷初稿中满意度调查共有18个题目，因此共发放问卷30份，收回30份。 本研究使用Cronbach′s α系数测量内部一致性可信度。利用SPSS17.0软件计算α系数，检验五部分各自问卷设计的信度。计算结果如下所示：根据信度检验结果显示，医院环境设施各题项设计的α系数为0.930， 等待时间各题项设计的α系数为0.878，服务态度各题设计的α系数为0.859，治疗与收费各题项设计的α系数为0.928，服务结果各题项设计的α系数为0.858。对比信度评价标准，满意度五层面的α系数均大于0.8，表示相关性很好，内部一致性可信度极高。 2.效度分析 本次效度分析主要分析问卷的内容效度和结构效度。在内容上，运用医院环境设施方面、等待时间方面、服务态度方面、治疗与收费方面、服务结果五个维度测量医院满意度，是根据学术界公认的理论层次设置的，且每个测量指标都是由一定的评价层次延伸出来的，覆盖面较广，问卷的内容效度较高。 在判断问卷的结构效度时，共有三个标准：（1）公共因子应与问卷设计时理论假设的概念组成相符，且公共因子的累计方差贡献率至少50%以上；（2）每个问卷项目都应在其中一个公共因子上有较高的负荷值（大于0.4），而对其他公共因子的负荷值较低；（3）公因子方差均应大于0.4，表示问卷项目的40%以上的方差都可以用公共因