业主接待工作标准作业规程.docVIP

业主接待工作标准作业规程 1.0 目的 为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。 2.0 适用范围 本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0 职责 3.1 项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。 3.2 项目经理助理负责各项工作监督。 3.3 物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。 3.4 物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。 4.0 程序要点 4.1 接待处理流程 4.1.1 接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。 属售后部门问题，登记《业主接待记录》（外部），并填写房屋回修单（三联）当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录；未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调；重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。 除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划 分和填写： ——属维修类需求，应填写“报修”字样； ——属服务质量问题，应填写“投诉”字样； ——属特约服务类需求，应填写“服务”字样； ——属业主表扬类，应填写“表扬”字样； ——属业主建议类，应填写“建议”字样； ——属其它类，应填写“其它”字样。 属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《投诉处理标准作业规程》；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》；属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行；属业主建议类，应收集上报经理助理；其他类问题，如物品遗失，可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。 服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题，可及时上报经理助理。 所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录》台帐。 4.2 投诉处理流程 a) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录》中作好详细记录： b) 接待住户时应注意： ——请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； ——必要时，通知经理助理或项目经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 c) 对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理助理，并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。 经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。 公司接到投诉后，由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不 合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。 其他形式的投诉（如信函），物业管理中心参照本程序办理。 4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在《重大事件记录表》中。 5.0 相关记录 《业主接待记录表》 SW-JL-019 《业主接待记录表》（外部）SW-JL-020 《房屋回修单》（集团统一印制） 《售后未返单汇总表》SW-JL-021 《投诉情况月汇总表》SW-JL-025 《业主豢养宠物情况登记表》SW-JL-029 《失物招领登记表》SW-JL-030 《一周工作通报》SW-JL-059 《重大事件记录表》SW-JL-063 6.0 相关支持文件 《回访管理标准作业规程》SW-ZY-KF-02 《工作督办单标准使用规程》SW-ZY-FW-07 《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》SW-ZY-JY-02 天津顺驰物业管理有限公司 编号 SW-ZY-KF-06 名称 客户资源信息收集操作标准作业规程 版本 A/0 第1页共3页 编制 赵弘 更改 赵弘 审核 胡文娟 批准 关颖 生效期 2003年7月18日