客服作业指导书--业户入伙工作规定.doc

客服作业指导书--业户入伙工作规定 客服作业指导书--业户入伙工作规定提要：客服助理查验由开发商签发的《入住会签单》（或由开发商提供的同等证明资料）和《业主入住通知书》，并留存《入住会签单 客服作业指导书--业户入伙工作规定 1.目的： 明确入住工作的过程，为业主迅速有效的提供入住服务。 2.业务范围： 从业主到物业办理入住手续到业主办理入住手续完毕。 3.职责： 引导业主填写每一份表格，确保填写的资料准确有效。 4.工作内容： 接待办理入住手续的业主 1)客服组必须清楚交房程序、手续和所有工作细节； 2)做好交房前的所有准备工作，尽量确保工作无误； 3)仪容必须整齐清洁，有礼貌和专业地按程序、规定接待办理入住的业主。 验明业主/授权人身份 1)客服助理查验由开发商签发的《入住会签单》（或由开发商提供的同等证明资料）和《业主入住通知书》，并留存《入住会签单》，要求的文件必须有开发商的有效公章。同时将入住证明的复印件交财务部备案。 2)复印业主身份证，并留存。 3)如果业主授权他人进行交接，必须出示并留存授权书，同时复印被委托人身份证及业主身份证进行留存。 引领业主/授权人填写客户资料 客服助理引领业主/授权人填写完整业主情况登记表，并请业主/授权人签字确认。 协助业主/授权人签署有关文件 1)协助业主签订《前期物业管理服务协议书》、《治安、消防协议书》、《供暖协议》（根据项目情况增减协议）； 2)以上协议书业主和管理公司各执一份； 3)以上工作完成后方可进行下列程序。 向业主/授权人发放相关资料，并与业主/授权人确认，提取整套业主资料，包括： 1)《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》（由开发商提供） 2)《业主手册》 3)《装修指南》 4)《房屋验收报告》 5)《房屋交接记录表》 6)《业主入住资料清单》 7)客服助理需将每一项资料在业主/授权人面前清点清楚，并进行简单解释，然后要求业主/授权人在《业主入住资料清单》上签字确认。 业主/授权人缴纳相关费用 1)客服助理带业主到财务部缴纳相关费用：物业管理费（一年）、供暖费（本年）、生活垃圾外运费（全年）三项费用（根据项目实际情况增减业主缴交的费用项目）。 2)如业主享有任何优惠交费政策，必须提供开发商的有效证明文件（有公章），并由客服组验证，并交财务部再验证和备案，而财务部必须知道优惠部分是否由开发商负责支付给物业公司。 带业主/授权人验房 1)工程员工携带《房屋验收报告》、《房屋交接记录表》和带业主/授权人前去验房，将发现的质量问题登记在《房屋验收报告》上； 2)与业主/授权人当面确认水表、电表、燃气表读数并登记在《房屋交接记录表》上； 3)验房完毕后将业主签字确认的《房屋验收报告》及《房屋交接记录表》交回客服组，并汇报所发现的问题（特别是严重或特殊问题）； 4)客服组负责将验房报告复印件交工程组负责人，以便联系开发商进行返修； 5)项目经理应安排专责人员负责跟进施工单位的返修工作（详见《返修管理规定》），并及时将返修结果报客服组； 6)客服组应及时完善《房屋验收报告》，并及时通知业主前来验收已返修完毕的项目，验收合格后，与业主做好书面确认，以保证日后双方权责； 7)所有跟进工作完成后，客服组应将《房屋验收报告》存档。 与业主/授权人交接钥匙及物品 1)客服助理必须确认业主/授权人已全部缴清所有相关费用； 2)向业主/授权人查看财务部开具的发票无误后； 3)将业主钥匙及各类卡、物品交与业主/授权人； 4)填写《房屋交接记录表》； 5)如有必要，客服组需留存一套钥匙便于返修工作。 确认存档资料齐全（根据项目情况存档） 最后客服助理核对下列资料是否已存档备案： 1)《入住证明书》 2)业主身份证复印件 3)授权书及授权人身份证复印件 4)《业主情况登记表》 5)《业主入住资料清单》 6)《房屋验收报告》（如业主需要，复印本交给业主） 7)《房屋交接记录表》（如业主需要，复印本交给业主） 8)《前期物业管理服务协议》 9)《治安、消防协议书》 10)《供暖协议》 注意事项： 1)交房前的准备工作： a）交房的钥匙 客服作业指导书--业户入伙工作规定提要：客服助理查验由开