第4章 客户的开发(图文).pptxVIP

第四章 客户的开发;课程目标;客户的开发的认知;为什么要进行客户开发？;2、 对新企业来说，首要的任务就是吸引和开发客户，对老企业来说，企业要发展也需要源源不断地吸引和开发新客户。 根据一般的经验，每年老客户流失率约为10%—30%，优质客户流失率会低一些，但也会流失。 客户的开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。;3、企业开发客户的策略可分为：营销导向的开发策略------拉推销导向的开发策略------推;4.1 营销导向的开发策略;;1.1 有吸引力的产品或者服务;1.1适当的产品和服务 1.功能效用 →对于相似的产品或者服务来说，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力越大。 海尔—快乐王子007（零下7摄氏度软冷冻功能 ）、保洁公司根据消费者不同需求设计出不同功能的洗发水（营养潘婷、去屑海飞丝、柔顺飘柔等） →对于老产品或者服务在功能和效用上加以改进后重新推出，也能够有力吸引客户。 招商银行一卡通（一卡多户、自动转存、代发工资、还有证券包装金转账功能）; 案例 1 依靠挖掘产品的功能、效用来吸引客户; 这则案例告诉我们，有些需求是隐藏的，如果企业的产品或者服务的功能、效用能够满足这种需求，那么企业就应当想办法去刺激这种需求，一旦这种需求被激发，那么市场就打开了，客户会争先恐后地寻觅你，寻觅你的产品和服务。; 要善于挖掘产品的功能、效用，并且通过恰当的措施引起客户或者潜在客户的注意，这样就能顺利吸引客户。 沃尔沃卡车进入中国市场初期的例子;2.质量 “好东西自己会说话”质量优异的产品或者服务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到了至关重要的作用。 例如：法国家乐福（生产厂家要经过半年的考核才能供货）、 德国麦德龙 ;三鹿奶粉事件;3.特色 同类产品越来越多，产品必须要有鲜明的特色才能吸引消费者。 例：布鲁塞尔的棺材酒吧 巴西树上酒店;企业的特色服务;4.品牌 认知：品牌是用以识别某个产品或者服务，并使之与竞争对手的产品或者服务区别开来的商业名称及标志。 作用：A、品牌对于客户的吸引力在于，品牌是一份合同，是一个保证，是一种承诺。 B、当客户对产品或者服务的那批和质量要求很高时（婴儿用品），品牌的作用更为突出。（购买IBM产品的雇员不会被解雇） C、品牌不仅有利于维护客户的利益，还有助于提高客户的形象。带来心理和精神上的满足。 ;5.包装 认知：包装是指为产品设计并制作容器或包扎物的一系列活动，是不属于产品本身又与产品一起销售的物质因素。 作用：包装能够方便产品的保护、运输、储存、摆放上架、被消费者识别、携带和使用。 是产品给客户的第一印象，不是来自于产品内在质量，而是来自外观包装。 一方面，当产品被放到自选柜台或者自选超市时，好的包装能够吸引客户的实现，引起或加强客户的购买欲望。 另一方面，当各个品牌之间的“内在”差异很小或很难被消费者者感知的时候，包装的功能方面或视觉方面的优势比较重要。 此外，颜色、造型、风格、陈设、标签等功能因素，可以建立赏心悦目的形象，吸引客户的光临。 ; 过度包装：包装物的价值超过被包装产品价值的1至2倍。 凡包装体积明显超过商品身边的10%，包装费用明显超过商业价格的30%，即为侵害消费者权益的“商业欺诈”。;观看过度包装视频;6.服务 服务是伴随产品出售，企业向客户提供的各种附加服务。如产品介绍、送货、安装、调试、技术培训等。 “快乐三全”：即全天候24小时服务，全方位登门服务，全免费义务服务——海尔彩电 顺丰快递、7-11（24小时营业）、保管剩酒;;7.承诺与保证 由于客户的购买总会隐含着一定的风险，因此在一定程度上会限制其购买的欲望，而卖方提供的承诺可以起到一定的保险作用。 →肯德基公司有两条服务标准，即“客户在任何一家肯德基快餐店付款后必须在两分钟内上餐”和“炸鸡在15分钟内没有售出，就不允许再出售”。 ;服务承诺书;BBBK公司服务承诺;价格认知：价格是指企业出售产品或服务所追求的经济回报，价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。因此，价格极可能表达企业对客户的关心，也可能给客户急功近利的感觉。企业要想与客户建立关系就应恰当第定价与收费。 做法：客户购买产品或者服务时一般会有个期望价值。企业应当根据产品或者服务特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或者服务确定一个对客户有吸引力的价格。;1.低