浅析上源性物业服务障碍的影响与对策.doc

浅析上源性物业服务障碍的影响与对策 浅析上源性物业服务障碍的影响与对策提要：笔者认为，首因效应在物业服务中危害是比较严重的，主要表现在以下几个方面：第一，项目经理责任制赋予了项目经理在员工面前的主导地位 浅析上源性物业服务障碍的影响与对策 在住宅项目物业服务过程中，由于企业领导层在物业服务管理过程出现的引导性错误，造成物业企业领导与员工、员工与业主之间的矛盾冲突。本文针对物业项目服务群体，着重从住宅项目经理、各级主管层方面浅析其工作表现形式对所属员工的影响、激励与矛盾，并提出一些应对措施。 　　一、上源性物业服务障碍的形成与危害 1．首因效应，即物业项目经理在前期物业管理中，第一次与员工、业主、他人、他物、他事相接触时的第一印象。这种印象会在较长时间影响今后物业服务过程中业主、员工、他人的行为。第一印象好，很容易贴近业主、员工、他人，容易使业主、员工、他人报有好感和较高的信赖度，反之，则容易产生拒绝心理和抵触感。 笔者认为，首因效应在物业服务中危害是比较严重的，主要表现在以下几个方面：第一，项目经理责任制赋予了项目经理在员工面前的主导地位，员工一般都认同这种地位，因此，项目经理在处理小区事务时，特别是处理物业服务纠纷的方式与化解矛盾的方法等行为就极易对员工产生影响。这种影响大多是隐性的，不容易被发现，对项目经理而言往往被忽视，但对业主、员工、他人的影响却是长期的。从项目经理角度上看，处理问题的方式主观愿望是良好的，一旦员工等对解决问题的结果不满或产生偏差，项目经理往往不去反思自己的处理方法是否得当，而是常常对员工进行批评或对业主的观点不置可 否，因而所谓这些良好的主观愿望导致的处理方法还会继续存在，难以纠正。例如：对于欠费一年以上的业主，为提高物业收费率，项目负责人往往被动地以优惠收取物业费的方式去解决，在近期一段时间内会收到良好的效果，一定程度上提升了物业费收取金额。项目经理会敦促客服人员执行这种方式，加大收费力度，同时通过优惠化解前期遗留的问题。然而这种方式可能造成业主、员工、他人对此种方式的不满，一是侵害了原未享受优惠业主的权益，二是为今后物业费的收取造成了新的困难。前台客服人员在执行收费过程中往往接到原交费业主的投诉，却无法正面进行解释，一旦形成共性，员工亦产生工作情绪，工作压力上升，势必影响工作效率。但这种方式在一定时间内还会存在下去，这种被动式的引导性障碍实际上比较难以消除或减少。 2.项目经理能力，即项目经理所具有的知识、技能以及可造性与潜力的发展造成的障碍。能够顺利的解决项目所存在的问题，特别是解决小区开发商遗留的问题，是项目经理在前期物业管理中遇到的共性问题。能够做好一件事，使之责任分明、条理清楚、井然有序、灵活掌握、服务到位，是项目经理在处理纠纷中具备的必要能力。而记录清楚、反应迅速、解决问题、回访及时是应具备的一般能力。项目经理的素质、知识技能、受教育程度、管理实践、勤奋等对下属的影响最为显著。一旦其中一个环节出现问题，就直接影响下一个环节的进行，致使原本可以解决的问题负责复杂化，严重影响业主对服务质量的评价。培养员工解决问题的能力，项目经理的引导是一重要因素。恰当而正确的引导，将会对员工处理纠纷、解决问题的能力起到积极的指导与点拨作用。相反，由于引导不当或由于主观意见的失误而导致矛盾纠纷的不胜枚举。同理，由于知识、技能、可造性与潜力的发展造成的障碍不仅仅体现在项目经理身上，企业总经理与项目负责人、项目与项目负责人、老员工与新员工、男员工与女员工之间等，也会由于职务、工龄、新老项目的差异等产生上源性服务障碍。 3.项目经理的错误的服务观念与行为。在住宅项目管理中，小区项目经理具有服务的权威地位。因此项目经理对员工的引导与激励显得举足轻重。对员工要以引导、激励积极的方法为主。相反以批评或压制性为主的管理方法给员工带来的是消极的评价，长期影响的结果是对工作失去动力，产生心理性障碍。在对员工的培训与管理过程中，项目经理应因人而异，对不同的服务人员应要求适当，人的能力也有大小，如果不注意员工的实际能力能过分要求，往往会造成员工的流失或自弃等心理问题。 4．项目负责人压力使然。项目经理的行为方式，往往代表一个项目的处理方式。员工在与项目经理长期的接触过程中，会潜移默化地受其影响。在长期的物业服务过程中，项目经理的承受的服务压力会逐步的积累，必然在某一个时刻暴发出来，如果处理不当，势必带来不良的影响，对新员工来讲，往往将项目经理一时的失误看作他一贯的表现。 二、上源性物业服务障碍的对策 1．强化物业服务的观念与服务行为，以尊重业主、员工、他人为服务对象的基础。相信员工有能力处理与业主、他人之间的矛盾关系与解决问题的方式