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浅谈执行力与客户关系对物业管理的重要性 浅谈执行力与客户关系对物业管理的重要性作者：佚名 时间：2017-4-26 浏览量： 浅谈执行力与客户关系对物业管理的重要性 成都华润置地物业管理有限公司 蒲 滨 目前管理界非常流行的一本书，叫“执行力”和“执行力完全行动手册”，看过之后，我非常认同“执行力”的观点，很多企业有目标、有规划，但仍然失败呢？其实就是在“执行力”上出了问题。在此不禁想到ISo9000的认证，在我经历的几个公司中，通过了ISo9000认证的不少，ISo9000不能说是100%实用，但80%是非常利于企业管理的，有的企业执行得非常不错，但有的企业仅仅是出于做做门面的目的，认证结束后就束之高阁，而很多认证机构也就处于赚钱的目的，在每一年的监督审核中协助作假，使ISo9000执行的差异很大，其管理结果也就可想而知。执行力不是简单的做事的能力，其内涵是包括了企业目标、组织构架、职责分工、工作流程、过程监控等等，同时也是员工价值观与归属感，是企业文化，并且所有的因素必须有机结合。 下面就分别阐述执行力的几个主要因素： 第一：建立企业目标。企业目标其实是企业发展的方向，没有目标的企业就如同瞎子一样，好比合同没有了标的，还执行什么呢？在今天的市场中，不断出台的各种政策法规，不论从资本实力、管理面积、资质等级、项目优良等对企业进行了规范，彰显了主管部门整顿、规范市场的决心，实际上也是在给企业制定了一个行业目标，如果企业没有跟上行业的要求，也就自动放弃了在市场中参与竞争的机会。在企业目标中，不仅要有短期目标，还要有中长期的发展规划，企业的发展动力才能持之以恒。 第二：科学的组织构架。现在很多关于“扁平化”“矩阵式”等等模式，其实，不论何种模式，都必须科学合理，并保证企业目标的宣贯执行。举个例子：2002年我参加了一次团队训练，其中一个训练是把团训的人分成了三组，每个组40人，老师把写有“一头大象，两只老虎，三条鲸鱼”的条子交给每一组第一个人，要求这个人熟记后撕掉，开始计时时悄悄告诉第二个人，以此类推到队列的最后一人。当三组完成了信息传递后，结果是第二组最快，但结果是“不知道前面的人说什么”，第一组第二快，但结果是“一头大象，两头狮子，三条什么鱼”，第三组最慢，但结果正确。这个例子充分表明在信息传递的过程中，我们的组织机构存在问题。在物业服务中，我们可能也遇到了很多由于信息错误传递或严重滞后造成的客户投诉。 第三：明确职责分工。为什么会出现“多头管理”和“管理空白”，其实就是职责不明造成的，结果是员工在执行任务过程中无所适从。明确的职责分工会创造一个清晰的工作流程：公司到深圳万科的东海岸去参观，走到每个地方，不论任何员工，都会微笑着向你问好，想想，如果在执行中，没有培训职责、没有监督职责、没有考核职责，会有这种结果吗？ 第四：强调过程控制。除公司的许多沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，物业管理的过程控制特别强调走动式管理。由于我们的员工队伍构成的特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，这种现场控制被我戏称为“冬练三九，夏练三伏”。所以，物业管理是一个非常辛苦的工作，对从业人员的综合能力的要求很高，不仅要懂技术、还要学习领导力、提升管理能力。 第五：重视员工价值观、归属感，营造健康向上的企业文化。为什么公司的同一标准在不同的人身上会有不同的结果。在执行过程中，不能忽略的重要因素是“人的问题”，而且这个问题在执行力中非常关键。多年前，酒店管理中就有“没有满意的员工，就没有满意的客户”的观点，在现代企业管理中，有一种“倒金字塔”组织结构，这表明企业把员工放在了最重要的方面，对物业管理这种全面与人打交道的服务行业来说，员工在第一线工作，单纯运用经济手段控制，只是人力资源管理中最肤浅的手段。不挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，是很难让员工有归属感的。没有归属的员工在平衡企业利益和个人利益时，更多的考虑是个人利益。所以，满意的员工，不仅是能获得一份不错的报酬，还在于为员工进行职业生涯的规划，提供培训教育的机会 浅谈执行力与客户关系对物业管理的重要性作者：佚名 时间：2017-4-26 浏览量：、发展的空间，让员工在成就企业品牌的同时，也成就个人的品牌。使员工的目标能够从物资层面上升到精神层面。使企业各层面都积极、健康、向上。当然，物业服务中我总的还是比较赞同“无干扰服务”，不是打人海战术，或好大喜功，一定要在客户面前表现出我们勤奋的工作场面，而是在客户不被打扰的情况下，我们已经把工作做好了，也减少了员工与客户冲突的机会。 成都华润置地物业在项目没有接管前，根据华润集团的要求，结合本地市场的状况，花了一年的时间做管理体系的规划，并