物业公司品质管理大家谈.doc

物业公司品质管理大家谈 物业公司品质管理大家谈提要：为了尽快扭转这个局面，我首先进行了反思，到底什么是品质管理，如何进行品质管理，如果我自己都没有理解透彻 房地产E网 物业公司品质管理大家谈 品质管理这个概念，最初听到是在学习物业管理实务中接触到，后来在参加世园会举行的“世园知识一百问”中，我能深深的感受到世园分公司对品质的重视，品质对员工工作的无形影响，员工整体的凝聚力和企业形象；我当时就暗下决心，如果有机会就也把品质管理带入到蓝波湾的实际工作中来。2017年是公司的品质提升年，借着这个机会，我把从公司学到的和我自己的理解的品质管理融入到了日常的工作中，很庆幸能在年末的时候和大家一起进行品质提升大家谈，接下来我把东兴·蓝波湾项目上如何开展品质提升的实施情况和我自己的想法和大家分享一下。 刚刚开始制定品质检查的时候，我们按照公司的要求，制订品质实施方案，配备部门品质管理员。从一线员工到办公室管理人员，一一进行了培训，按照公司的检查要求，对质量管理体系运行，小区的环境卫生，员工的仪容仪表，日常的工作情况进行了全方位的检查，随着时间的推移，我觉得品质工作陷入了一种怪圈，如果检查，就能有所提高，员工被动的让工作推着走；同样的人、同样的设备、同样的服务对象，如何尽快扭转这个局面，我也陷入了迷茫。 为了尽快扭转这个局面，我首先进行了反思，到底什么是品质管理，如何进行品质管理，如果我自己都没有理解透彻，如何带领员工，更何谈品质提升。想了几天，我觉得物业的品质管理即服务管理，服务的人，接受服务的人的感受。如何提高服务人的服务标准、服务意识、服务的主观能动性，如何使被服务人时时刻刻感受到无形的一种服务，并使这种服务在内心留下印象，这应该就是品质管理的核心。我意识到，只有将日常的各项工作做好，踏踏实实的做好本职工作，真正做到业主的心上，留在业主心中的品质自然就会提高，他下次再见到就会记得我们。任何工作从开始的灌输到最后的定型都会一波三折，只要把最重要的抓住，把我们自身的服务做好，迟早会得到肯定。 有了这个认识，我首先了解业主的想法，组织召开了第一届东兴·蓝波湾业主茶话会，近距离的了解业主的需求和我们工作中需要整改的地方；接下来参考世园分公司的做法，结合业主的日常需求编制了东兴·蓝波湾知识100问，让员工进行学习并组织了知识竞赛；对内和对外的双重作用下，在一定的时间内，确实见到了效果，也得到了业主的好评，但业主最关心的房子质量问题，业主还没有切切实实的感受到我们的努力。在6月份的时候，随着雨季的来临，业主对房屋质量的不满达到了顶峰，所有的努力都因为自身的利益受损而荡然无存，各类问题接踵而至，加之服务的员工流动性加大，品质提升工作又陷入了低谷；有了对品质的认识，我们站在业主的角度上考虑问题，及时印制“房屋维保小常识”，印制“物业便民卡”，并将业主反馈的问题和开发商沟通后的结果以通知的形式给业主公示；在暖气即将供应之际，印制“供暖小常识”给业主提醒；力争使业主看到我们的努力；配置了维修24小时值班电话，协防24小时值班电话，各班组配置值班电话（10部），和管理人员的电话结成内网，随时随地为需要的业主提供服务。同时，为了彻底扭转员工在业主心中的印象，给一线员工重新配置新的工装，培训基本的礼仪礼貌，力争使每位上岗员工都达到合格的标准，同时加强了各班组的培训，从最基础的开始，不厌其烦的培训、培训，而且这个培训每周必须做，加之不定期的对员工进行询问，扎扎实实的让每位员工将培训内容融入到具体的工作中。 经过2017年品质提升年的洗礼，虽然对品质的了解还在初级阶段，现在做的工作也是在最基础阶段，对业主的服务也停留在最基础的服务，但是物业部每个服务人员有了这样的认识：每个物业人都是公司的移动名片，在岗位上，我们的一举一动都代表着公司的形象。我们平时做的再好，一个小细节的不注意，都可能导致业主心理的变化；如何提高服务意识，如何从最细微处着手，提前将业主的所需考虑进去，扎扎实实做好自己能做到的工作，同时继续结合公司对项目的品质要求，用自己的行动来体现公司的品质提升。 我在接下来的品质提升过程中会做如下工作： 1、按照公司的部署，有重点的将部门的品质工作每月分解重点的继续扎实做下去； 2、从细微处做起，将公司的企业文化融入到每一个细节； 3、每个月将部门的工作重点定期向业主公示，建立东兴·蓝波湾QQ群，及时将业主反馈的问题进行回复和整改； 4、继续提升一线员工的服务意识，加强培训，加强管理人员的表率作用； 其实服务是无形的，如何让无形的东西进行提升，其实是个很微妙的事情。每个人的感受是不同的，只有服务人员发自内心的自觉主动服务，才会实现两者之间良好的互动和理解，并在