酒店房务管理.ppt

酒店房务管理 韩小芸 教学目的 通过对酒店前厅部和客房部的介绍，使学生认识到前厅部和客房部在酒店中的重要地位，全面了解前厅部和客房部的日常运作管理，初步掌握前厅部和客房部的操作程序和基本原理。 课程设计 课程内容：前厅管理、客房管理 课时安排：1—6周 前厅管理 7—12周 客房管理 每周6学时 考试方式：笔试 第一章 前厅服务的基本观念 主要内容： ——前厅部的组织结构 ——前厅部的职能 ——前厅部的角色 ——个案分析 对客服务全过程 宾客流程 前厅功能 对客服务 客账服务 抵店前 预定 抵店 入住登记 建立信用额度 住店 住店期间服务 账目登入 离店 办理离店和客史档案 夜审 结账 第一节 前厅部的组织结构 第二节 前厅部的角色及地位 一、宾客流程中的相互作用 抵店前 抵店 住店 离店 宾客 预定 大厅服务 总台 总机 问讯 收款 大厅服务 接待员 二、前厅部的功能 1、销售客房，为客人办理入住登记及分配客房； 2、在不设预定部的宾馆或当预定员下班后提供 订房服务； 3、协调对客服务； 4、为客人提供信息服务； 5、保持客房资料的准确性； 6、管理客账，监控信用额度； 7、制作客账和财务报表。 三、前厅部的地位 代表宾馆的门面； 宾馆的讯息中心； 宾馆管理系统的关键部门； 营运状况直接决定宾馆的营业收入 第三节 前厅部各部门的职责 一、前厅部经理的职责 审核夜间稽核员的业务报表； 掌握客房预定情况； 协调前厅部所属各部门的工作； 与其他部门的主管联系和合作； 掌握每天客人抵店、离店情况； 负责员工的聘用与督导； 制定前厅部店内销售方案； 制定预算和成本控制体系； 预测客房销售市场； …… 二、接待处的工作职责 1、办理个人与团体旅客住宿登记，房间引导及说明，并将资料输入电脑； 2、随时掌握最新房态，保持电脑房态的正确性； 3、负责客房钥匙的收发、控制及换房钥匙的收回； 4、预定处下班后，接受预定； 5、据客人要求，处理换房手续，并通知有关部门配合； 6、了解每天入住率、当日入住、退房房间数，VIP姓名、身份，以及当日宾馆内举办的各项活动的资料； 7、保持工作场所的清洁、整齐； 8、做好交班记录； 9、了解宾馆各项设施、服务项目、房态及餐厅营业时间、宾馆近期举办的各项活动等； 10、与客房部沟通； 三、商务中心的职责 1、提供影印服务、名片制作服务； 2、提供翻译与秘书服务； 3、传送与接受传真； 4、收发快递邮件； 5、代客进行文字处理与查询资讯； 6、提供订票服务； 7、电脑设备、影印设备等器材租借； 8、预约与安排厂商访问； 9、整理环境，补充所需之用品； 10、服从上级指示，完成临时交办的事项； …… 四、礼宾处的工作职责 1、前往机场、车站接送旅客； 2、协助客人运送、保管行李； 3、引领客人进入客房，介绍房内设施及使用方法； 4、递送每日的报纸； 5、旅客要离开时，协助搬运行李，并引领客人办理退房手续； 6、为住店客人提供留言、信件收发服务； 7、代客人预定、安排各种交通工具； 8、提供店内外咨讯问讯服务； 9、完成旅客交待的事项，如代定鲜花、门票等； 10、维护大堂四周的安全及整洁； 11、服从上级指示，完成临时交办的事项； …… 五、大堂副理的工作职责 1、处理突发事件； 2、维护宾馆内外的环境； 3、防止违法事件发生，随时注意是否有可疑人士逗留； 4、处理客账上的各种问题； 5、接待VIP客人，随时留意其所需服务； 6、处理客人投诉； 7、指挥保安人员加强店内设施环境的巡逻； …… 六、总机的工作职责 1、转接电话； 2、留言服务； 3、回答店内活动问讯的电话； 4、叫醒服务； 5、通知宾馆内外紧急、意外事件，熟记各项紧急事件的联络电话和处理步骤； 6、