酒店服务案例心里解析（案例）(hxh).ppt

酒店服务案例心里解析（案例） 1、没有房卡就不能开门 【关键词】情绪控制 管理 【案例】 　　　 傍晚，有一家星级酒店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动听，客人络绎不绝。突然前厅传来了一位客人的大声吵闹声，大堂经理赶紧走上前询问。据客人自称他是1305房住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头去办事，说好那位拿着钥匙的朋友先回来，谁知那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门，客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。他想在前 厅再配把钥匙，而前厅接待员则以该客人提供的身份证号码及姓名与登记者均不一致，同时由于该房间已配过钥匙，所以拒绝再配钥匙。 大堂经理在僵持不下的情况下，先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释前厅这样做的目的是为了住客财产的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的电话，了解登记客人的身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但该位客人的情绪非常激动，不予配合，在茶吧内又吵叫起来， “我就是1305房的 的住客，为什么不给我开门……”大厅内再次响起了客人的喧哗声。大堂经理只好采取另一种解决方法，请前厅复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。之后通知保安部利用录像对房间进行监控，较快地平息了此事。 【分析】 任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境。争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理。在处理这个事件的过程中，首先前厅员工服务时应面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，使客人心情平稳；其次，应及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。其实，这是因前厅服务员登记时未能严格按照酒店相关规定执行出现的错误。两位客人入住，登记资料一个都不能缺少， 当时要询问客人是否需要两张房卡，这样就会避免出现类似情况了。但据了解，一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标准间还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，不但造成了管理上的漏洞，而且也为一些不法分子提供了方便。这是与《中国旅游酒店行业规范》和公安机关有关入住登记制度相违背的现象，希望能引起相关管理部门的高度重视。 当然，客房钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题，它既是对客人的一项服务，又是一种保护酒店和入住客人人身与财 【思考题】 　　 1．为什么说客房的钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题？ 　　 2．你是否同意本案例中前厅服务员、客房服务员、大堂副理的处理方法？你有其它更好的方法吗？ 　　 3．现在酒店钥匙的发放一般有三种形式：一是前厅发放，交客人使用；二是楼层合班服务员收发，交客人使用；三是楼层服务员直接为客人开门。你谈一谈各种方法的利弊各有哪些？ 2、声音传递真情 【关键词】语言服务 心理服务 信息沟通 【案例】 腊月的北方，户外显得格外寒冷，＊＊酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。 一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”，“快转1208房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍 等什么稍等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心理特别难受，便想对客人作一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内。可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听。“怎么会没有人呢？不可能”。客人的语气显得焦急而无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他”。王耐心而又亲切的话语，好像很很感动而又内疚地 说：“小姐，对不起，刚才我有点急，说话可能有情绪，请你原谅”。“不必客气，谢谢您的理解”。随后，小王留下了对方的联系电话和姓名。 　　 切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单说明，前厅接待员查清并核实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索——客人有留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前台做了留言。说：“如果有人找就打他的手机，并留下了手机号码”。得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说： “谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙”。小王和气地说：“不