电话沟通基础知识0917教材.ppt

打错电话也是我们宣传网通公司的一次机会 录 音 案例二：套餐漫游资费 用户特征 对话费比较敏感，但对话费的组成明显缺乏了解 客户需求分析 希望了解漫游的概念及漫游时具体资费 原音举例简析 1、“我这个杭州卡离开本地打电话要不要加钱的？” 2、用户表示仅离开杭州市：“但区号仍是0571的？” 3、“只要没有离开杭州地区就不要加的是吧？” 录音分析 话务员的表现 1、介绍通俗（如：比如说您离开杭州本地处于漫游状态下是要……） 2、一些肯定或语气词，让用户感知到我们在用心倾听，贴近了与用户间的距离（如：对、嗯、是的） 3、快速地答复并礼貌地确认（如：不客气！请问还有其它疑问吗？） 4、结束语中添加了祝福语。 录音分析 案例“闪光点” 话务员声音甜美，能快速回应客户的咨询，语言简练 启发与建议 1、话务员在某业务点介绍上不够严谨（如： 您离开杭州处于漫游状态下肯定是要收取漫游费以及长途费的）,建议话务员适当利用时间多做资费计费的练习和完善其介绍方法,巩固基础业务知识; 2、话务员语速偏快,在语音语调的运用方面过于随意,偏离了公司规范. 录音分析 录 音 案例三：取消新业务促销包 用户特征 非常实际，即使对免费优惠也具备警惕心 客户需求分析 希望取消对其而言不实用的业务促销包，避免未来产生额外月费的可能及GPRS不当使用产生费用的风险 原音举例简析 1、“麻烦你帮我把套餐以外的那几项业务全部给我取消！” 2、话务员数次“……好吗”都配合地回答“好的” 录音分析 话务员的表现 1、善于把握服务的主动性，告知所有重要项目以供客户选择取消（如：您是要取消哪几项业务？套餐是学生套餐，叠加了免费接听，来电显示也是包您套餐里面的．彩铃、多彩生活、 5元GPRS套餐……） 2、业务受理流程清晰，礼貌地在取消业务前尽到提醒责任 3、结束语中添加了祝福语。 录音分析 案例“闪光点” 话务员用语规范礼貌，具有较强的主动服务意识并始终在通话过程中把握主动性、业务介绍全面准确 启发与建议 1、整个通话过程中话务员的语气略显生硬，建议“微笑”服务 2、客服人员业务介绍耐心细致，在业务受理时谨慎负责，用语规范礼貌，这样的服务必将得到客户真心的认可和感谢！ 录音分析 第三章小结 倾听别人的声音，取其精华，去其糟粕 客户并不永远都是对的,但客户永远是第一位的 摆正自己的心态，让大家欣赏到你最美的一面 目 录 一、电话应答用语规范 三、电话录音分析 四、角色扮演 五、全篇总结 二、电话受理六大步骤 四、角色扮演 WE CAN 1、业务咨询 2、故障处理 3、投诉建议 4、预受理 5、主动营销 我是电信客服专家 CAN YOU? 1、温和型客户 2、难缠型客户 3、刁难型客户 4、求知型客户 由我来当电信客户 目 录 一、电话应答用语规范 二、电话受理六大步骤 三、电话录音分析 四、角色扮演 五、全篇总结 五、全篇总结 用语规范 是服务行业的基本要求 是个人素质的外在表现 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程， 数字游戏 向前传递！ 不能说话，不能递纸条，排成一排，从最后一排传递数字，看那组 最快最准确！ 剪纸游戏~！把纸对折、再对折、再对折，把右上角撕下来；旋转90度，把左上角也撕下来。最后睁开眼睛，把纸打开。重新来一次，这次睁开眼睛、可以发问。团体讨论：为什么第一次会有那么多结果？单向沟通和双向沟通的区别？现实生活和工作中，有哪些因素会导致沟通不畅？这个游戏还给你哪些其他收获？ 情形6：客户一进来就大发脾气 “对不起，给您造成了不便，敬请原谅！请您慢慢说好吗？我会尽量为您解决的。 ……” 严禁说“你就是发脾气也没有用。这事不是我能解决的。” （一）招呼语 情形7：客户讲的太快 “非常抱歉，请您慢点说，好吗？” “非常抱歉，请您讲慢点，我正在记录。” 严禁“你讲慢点，我记不住” （一）招呼语 情形8：客户使用方言 （一）招呼语 很抱歉,请您讲普通话好吗? 如用户表示不会普通话---“很抱歉，请您慢点讲？” 若确实听不懂----“非常抱歉，您的地方方言我确实听不懂，我为您转当地工作人员处理，好吗？” 避免中途抢话、打断客户 ◆ “先生/小姐，请问您贵姓？” ◆ “先生/小姐，请问怎么称呼您？” 严禁说“你叫什么名字？” （二）、询问 询问客户的姓氏或姓名 （二）、询问 ◆“请问有什么业务需要咨询吗？”◆“请问有什么可以帮到您？” 我是业务专家和优秀的客服代表 礼貌询问客户的来意或需求 情形一：如一般普通咨询用户可以询问其姓氏并始终用姓氏称呼用户 情形二：若为故障或投诉用户,如接通后用户马上表示其产品有故障,可以先表示同理心,“真抱歉