管理学课件3-1-2组织文化.pptVIP

理论界认为：产品竞争力来自技术竞争力，技术竞争力来自制度竞争力，制度竞争力来自理念竞争力。 美国著名管理学家沙因在《企业文化生存指南》一书中指出：企业文化是核心竞争力。 企业文化由表及里分为四层：物质文化、行为文化、制度文化、精神文化。 组织文化 是指组织成员共同拥有的价值体系、思想观念、行为规范、思考和处理问题的传统习惯。 组织文化制约着组织成员的行为方式，从而体现出组织的个性特征。 沃尔玛公司文化 三项基本信仰 尊重个人 　　尊重每位同事提出的意见。 经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、 多关心公司。 服务顾客 　　“顾客就是老板”。 沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。 追求卓越 　　沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识, 对当天提出的问题必须在当天予以答复。 三米微笑－沃尔玛公司礼仪 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” ? 日落原则 －沃尔玛公司故事 　　 一个星期天的早上, 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话 , 一名店面的同事通知他, 有一个顾客, 是糖尿病患者, 不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。 杰夫知道 , 一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险, 所以他立即赶到店里, 打开药房, 为这位顾客开了胰岛素, 这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。 　 在沃尔玛, 我们应该严格遵守日落原则。 在这个忙碌的地方, 大家的工作相互关联, 当天的事当天完成, 即日落以前完成, 是我们的做事标准。 无论是楼下打来的电话, 还是其它地方的申请需求, 我们都应该当天答复每一个请求, 这是我们的工作原则。 组织文化的关键因素 一、组织礼仪和仪式 国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。 西特格纳公司礼仪制度 第一条　 职员必须仪表端庄、精洁。具体要求是：　　　 1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。　　　 2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。　　　第二条　 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：　　　 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。　　　 2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。带领不得肮脏、破损或歪斜松驰。　　　 　　　 第三条　 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：　　　 1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，要背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。　　　 　　　 4.握手时要普通站姿，并目视对方的眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。　　　 5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说“对不起，打断你们的谈话”。　　　 二、组织故事 企业文化是一个个的故事构成的。企业的发展历史总是由事件构成的，而企业文化也有很多的载体，发生在企业中的故事仅仅是其中的一种，但是作为企业文化最重要的载体就是企业成长和发展历程中的一个个感动或触动人心故事构成的。 例如，我们提到了海尔的企业文化就会自然而然地想起“砸电冰箱”、“吃休克鱼”等等之类的故事。而提到了松下企业文化时，就想起了“水库理论”等等诸如此类鲜明而生动的故