wi-rd-001 a0--售后服务时效控制作业指导书.docVIP

1.0目的： 规范售后服务的时效性，向客户提供及时、有效、优质的服务； 2.0范围： 适用售后服务作业； 3.0职责： 所有参与售后服务的人员以本文件中得时效控制为标准； 4.0定义： 无 5.0内容： 5.1 售后服务需求的接受 5.1.1 业务员接到售后服务需求时，必须将相关的信息记录在《售后服务处理表》中，然后在10分钟内将表格转交给售后主管进行处理。（如果售后服务的需求只是一些比较简单的问题或者事项，可以不填写《售后服务处理表》，直接要求售后人员回复电话处理即可）。 5.1.2 其他非业务、非客服人员接到的售后服务需求，可按5.1.1要求作业； 5.1.3 售后人员接到售后服务电话时： 5.1.3.1 确认事项在3分钟内可以处理完成的，可以直接进行处理； 5.1.3.2 确认事项在3分钟内不能处理完成的，可跟客户说明，再回拨电话给客户进行处理； 5.1.3.3 售后人员用电话将售后问题处理后，必须在《售后人员电话记录表》中进行记录； 5.1.3.4 如果手头上有比较紧急或重要的事项正在处理，可先回客户电话，并说明情况，多少分钟 后回复电话给客户； 5.1.3.5 若售后技术员手上事情太多，无法处理接到的售后时，可将此项售后转给其它售后技术员处理。但是在此之前必须向客户说明情况。 5.2 售后服务的处理 5.2.1 售后技术员在接到业务或其他部门人员的售后需求时，首先确认该产品的相关事项(合同号、问题描述等等)，并且在5分钟内(最迟10分钟)回复客户电话。如果售后技术员暂时没有时间处理，可参照5.1.3.4和5.1.3.5条款执行。 5.2.2 售后技术员在处理售后问题时，必须在2小时内给出处理方案，如果超过4小时还不能给出具体方案时，则由工程经理进行技术指导，后续的处理由工程经理统筹，售后技术人员进行协助。工程经理在处理时，若有技术难题等问题时，由工程经理召集研发及其它技术人员进行讨论解决。 5.2.3 若售后问题涉及零配件的维修、更换等事项时，其时效按如下规定进行控制：QC测试返修品要求在4小时内完成；本厂维修必须在8小时内完成；返回供应商维修除去运输的时间，必须在2天以内维修完成。 5.2.4 售后服务处理时的注意事项： 5.2.4.1 处理售后时，要分清楚沟通的对象，是技术员还是老板，对本司的产品比较精通还是完全不懂等等，以便选择合适的对话方式和用词； 5.2.4.2 处理售后时，技术员用词要求尽可能的直白易懂，语速不可太快，吐字清晰； 5.2.4.3 在电话指导客户时，技术员要注意引导客户，按照我们的要求进行操作，并注意控制电话的时间； 5.2.4.4 处理售后时，技术员要注意说话以及分析、解决问题的条理性（如：首先确认故障现象，再按照步骤进行问题排查，再说明问题解决的步骤） ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第 2 页 共 2 页 文件类别 售后服务时效控制作业指导书 文件编号 WI-RD-001 版 本 号 A/0 三阶文件 生效日期 2012-05-30 编 制 审核 批准 第 1 页 共 2 页