物业客服考试试题要点.doc

物业公司客服部员工考试题集锦一、? ? ? ? 单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（??A??）时间进行。A. 1-2个月? ???B. 2-3个月? ???C. 2个月? ???D. 3个月2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。A. 绿化养护管理控制规定??B. 招标管理规定? ?C. 绿化养护合同? ?D. 物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（ D??）执行。A. 绿化养护管理控制规定? ?? ?B. 环境绿化布置标准作业规程?C.绿化养护管理考核评分标准? ?D. 绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（??B??）次。A. 一? ???B. 二? ?? ?C. 三? ?? ? D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A. 花名册? ???B. 名录? ?? ?C. 台账? ???D. 绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的(??B )工作。A. 重点性? ?? ?? ?? ?? ?? ? B．基础性C．普遍性? ?? ?? ?? ?? ?? ?D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。A．记录投诉内容? ?? ?? ?? ?B．判断投诉性质C．确定处理责任人? ?? ?? ? D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。A．记录投诉内容? ?? ?? ? B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案? ? D．总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(??A )的需求。A.需要迅速反应? ?? ? B．需要被倾听? ???C．需要服务人员专业化? ???D．需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。A．需要被关心? ?? ? B．需要被埋怨? ???C．需要服务人员专业化? ? D．需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统? ? B．客户满意度调研? ? C.失去客户分析? ? D．竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。A.耐心倾听，不与争辩? ? B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理? ? D．总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（ A ）。A.服务费用? ? B．物业类型??C．坐落位置? ? D．物业名称18、紧急事件的处理包括（D）阶段。A.事先、事中控制? ?? ?? ?? ???B．事中控制、事后处理??C．事先处理、事后处理两个? ???D．事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进