物业管理各岗位制度要点.docx

客户服务部职能客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、网络等多种方式为客户提供各类售前、售后等服务，建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务部的主要职能如下。1. 服务管理（1）制定物业公司客户服务部的各项管理制度、工作流程及工作标准。（2）向业主或住户提供各项与物业管理相关的咨询。（3）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作。（4）为业主办理入住、装修或搬离手续和各种证件以及各种收费手续。（5）受理业主房屋设施、公共设施的报修，及时安排相关人员上门处理。（6）定期回访辖区内业主，征求业主对物业服务的意见及建议。2. 社区文化建设（1）制订各种文化活动方案，节假日的装饰方案等，组织、安排人员进行辖区布置，营造辖区内的节日气氛。（2）与业主、业主委员会紧密联系，组织开展各种文化娱乐活动，丰富社区文化生活。3. 客户档案建设及管理负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常管理，保证归档及时、有效，确保档案无遗失现象发生。4. 内部管理（1）合理安排部门内部员工的工作。（2）定期对员工进行业务培训与考核。（3）制定部门费用预算并贯彻执行。客户服务部岗位设计（如图1-1所示）图1-1 客户服务部岗位设计图客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的岗位职责如下。1. 全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。2. 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。3. 监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。4. 负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。5. 开展客户意见征询活动，定期走访辖区内的业主，征求客户对公司各项服务的建议及意见。6. 及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。7. 做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。8. 确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。9. 负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。10. 协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。11. 负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。12. 完成公司或上级领导交办的其他任务。客户服务部主管岗位职责客户服务部主管的岗位职责如下。1. 坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和计划以及其他各项指令。2. 协助部门经理建设、经营、管理客服部，制定相关规章制度及员工守则，并定期召开部门工作会议，协调各部门工作的正常开展。3. 负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。4. 负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。5. 制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，赢得广大业主的支持和理解。6. 定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。7. 组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。8. 负责向业主催缴物业管理的相关费用，并及时向部门经理汇报情况。9. 负责部门员工录用的审批、入职工作，根据工作需要对部门内部员工进行调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。10. 负责部门日常用品的审核和日常管理经费的报批工作，控制成本。11. 定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。12. 负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系，协助相关部门开展各项工作。13. 建立档案管理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。14. 负责签订客服部的合同，并监督合同实施。15. 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。市场拓展部职能市场拓展部的主要职责是进行物业服务规划、物业项目开发、公司广告宣传管理及物业招商等，其具体职能如下。1. 市场调研与拓展根据公司物业项目开发方向，组织制订、实施市场拓展计划。2. 物业项目调查与招商（1）根据公司业务发展的需要，制订并有效执行物业项目的市场调查计划。（2）根据市场调查计划的要求，对项目资料进行收集，确保收集的资料准确、有效。（3）组织制订与实施公司物业招商工作计划，确保工作计划的按时完成。（4）负责辖区内商户的日常管理工作，提高业户对招商工作的满意度。3. 合作合同管理（1）代表公司与各商户以及房地产商等进行合作洽谈，并签订合同，维护公司利益。（2）负责物业合作合同等