电话营销业务的流程的说明书.docVIP

《业务流程说明书》 步骤 目的 流程 注意要点（技巧） 销售计 划 让工作有条理的进行 明确工作目标 制定年收入计划 制定月工作、收入计划 制定周工作计划 制定月学习计划 量化目标，要用具体数字，按月完成。 做计划前要进行分析：资源分析，客户信息分析，竟争对手分析，行业分析。 本周、本月的目标客户有哪些？整理并做成客户清单。 定制业务公关、完成期限。 需要什么条件？要怎么去实现？ 公司的产品、案例是否了解清楚 完不成怎么办？ 每月、每周、每天要学习的具体内容。 电话营 销 引起客户的兴趣访 前 准 备 出门前避免遗漏资料 与客户沟通时更有信心 提前1天做好市场初步调查。 提前30分钟检查所需资料：名片，画册、案例、提案等。 确认行车状况及行程路线。 整理和客户面谈的主要内容和顺序 出门前检查衣着是否整齐。 明确拜访目的，事先想好2-9的问题。 什么时间拜访客户最好？ 产品可以解决客户哪些方面问题？ 什么是客户的需要？ 客户有准备购买的能力吗？ 在拜访的各阶段我该怎样做？ 可以使用哪些辅助工具？ 客户可能的负面反馈是什么？ 竞争对手有哪些，他们的优势有哪些？ 作SWOT分析 谁主谈，谁记录？ 我们的卖点是什么？ 拜访过 程 表现完美的公司形象 获取客户信息、分析客户需求 让客户对我们的创意有兴趣 期待我们的再次拜访 提前5分钟到达， 在洗手间整理形象 温习提案，准备会面，准时拜访客户 微笑、和客户握手，寒暄 记录人员要随时做好记录 用开放式提问和封闭式提问获取公司信息及探询客户需求 进行我们案例说明，我们产品及服务讲解 总结客户需求，和我们要做的内容，并确认是否正确 明确下次会面时间，并握手离开。 不得早到和晚点，注意形象，特别是身上、手上的汗，还有口臭问题。 初步了解客户的性格，对接下去的工作很有帮助 记录人员还得辅助谈判人员进行补充和纠正。 多让客户说，这样有利于获取信息 观察客户表情和动作，了解客户的兴趣 重点讲解客户的兴趣点，和客户产生互动 针对客户需求做介绍及展示，最后别忘了将我们的特性转成客户利益 了解清楚客户的预算价格 一定要确认客户需求，一旦出错，后果很严重。 预约下次会面时，要求决策者在场 拜 访 总 结 总结会面内容 详细了解公司概况和现状 了解公司需求、预算价格、意向程度 整理拜访内容 填写《客户拜访总结表》 再次核对，查看是否遗漏 交给项目负责人审核 输入OA系统 根据《客户拜访总结表》详细填写，越详细越好。 解决方案需要初步拟定。 将客户资料输入OA系统中的《客户资料》，以便查询。 市 场 调 查 了解客户情况 了解客户市场的竟争状况 为说服客户提供强有力证据。 为准确有效的成交寻找突破口。 网上调查 现场询问 实地及市场调查 分析总结 作SWOT分析 形成调查报告 调查的主要内容： 1. ·企业经营的业务范围； ·销售的产品；关系企业；产业的动态；企业的文化；企业的经营理念；关键人士的兴趣；关键人士的人际关系与销售直接有关的项目内部的裁决途径；预算；企业营运的好坏、景气与否；正确的关键人士及为人状况；使用单位及采购单位；目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；是否有竞争者介入；企业的经营观念是保守或先进；为何需要您的产品；使用您的产品后能带给他那些好处；使用您的产品后能解决他那些问题；使用您的产品有哪些地方能提高效率；使用与不用会有那些差别。小组会 议 针对客户需求，获取最佳解决方案。 自我学习、成长。 向项目负责人提出申请小组会议 主持会议 进行项目讲解 做好会议记录 填写《头脑风暴会报表》 由项目负责人安排提案 提出申请时，需要提交《头脑风暴会报表》 将会议内容输入OA系统中的《拜访总结》 要求项目负责人提供提案制作完成时间，并督促完成。 准备提 案 为了直观有序地向客户说明及展示我们的创意及产品 准备好撰写建议书的资料正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点竞争者的状况把握了解客户企业的采购程序了解客户的决定习惯让客户感到满足承办人、承办单位主管、使用人、预算控制部门·封面及标题·问候·目录·主旨·现状·建议书改善对策·比较使用前及使用后的差异·成本效益分析·结论·附件二次拜 访 处理异议 达成共识 签约 如遇现场无法解决的问题，要求再次拜访。 做好第三点的访前准备 做好拜访过程的前5点。 讲解提案 处理异议 达成共识后签约 关键在于异议的处理，参考《业务员培训教材》第五页的异议处理。 不断的执行第十点《合同签订》 合同签 订 签约 有效的捕捉成交信号 及时敦促客户成交 出示合同要求客户签约 感谢客户 出示公司银行资料要求客户付款 与客户道别及约定交货及下次沟通时间 要勇于主动向客户要求成交 不要害怕被拒绝，被拒绝后继续上面的步骤 客户的成交信号：语